Por Ivan Gonçalves.
Se você trabalha com gestão da qualidade, seja como representante da direção (RD) de uma organização, auditor ou mesmo como consultor, vai se identificar com o que vou escrever. Sua percepção vai ser a mesma que a minha, se você trata esse assunto com seriedade que ele merece.
Vemos nos dias de hoje um aumento expressivo no número de empresas que desejam implementar o sistema de gestão da qualidade. Já sabemos também o que as motiva (necessidade de se organizarem) e o que buscam (aumento da lucratividade, seja por redução do desperdício ou aumento da eficiência dos processos). Em síntese, todas desejam melhorar seus resultados tendo como pano de fundo uma metodologia eficiente e, como resultado final, a percepção de seus clientes e partes interessadas de que a empresa tem excelência, etc, etc, etc… Em síntese todas desejam, mas nem todas conseguem. Por que isto acontece?
Não lembro o nome do “filósofo organizacional” que citou haverem dois caminhos para o sucesso nos negócios: “o difícil caminho fácil” e o “fácil caminho difícil”. Sem ser prolixo vou direto ao ponto. Há mais de 15 anos trabalho com gestão da qualidade. No inicio como auditor interno e hoje, como auditor externo e consultor. Desde 1998 acompanho as empresas que implementam sistemas de gestão da qualidade com eficácia e outras que “caem na conversa” de empresas de prestação de serviço que prometem milagres imediatos. Anúncios e ofertas especiais que oferecem a implantação do sistema de gestão da qualidade em períodos de 6 meses, 3 meses e até de 45 dias, pasmem! E o pior é que algumas empresas, para a completa frustração daqueles que levam a ISO 9001 a sério, aderem a esse tipo de prostituição técnica!!!
Se você acredita que um sistema de gestão da qualidade pode ser implementado em um curto prazo, se você acredita que a exigência do consumidor seja por certificados de qualidade e não por rapidez na resolução de problemas e, principalmente, se você trata a ISO 9001 como um produto, então leia esse texto até o fim!
Para essas empresas o sistema de gestão da qualidade não vai funcionar! Sua empresa vai gastar dinheiro à toa! Você vai “certificar sua empresa” e, na segunda auditoria externa constatará que tudo foi construído para auditor ver (e o auditor externo percebe isto). Ninguém vai se preocupar com a manutenção dessa metodologia de gestão e você vai ficar com toda a ISO na sua mão! Por que? Porque não foi implementada a cultura da gestão da qualidade. Porque as pessoas não foram estimuladas a pensar em melhoria contínua, mas a preencher registros e elaborar procedimentos que não são executados na prática.
Defendo veementemente a ideia de que precisamos promover a verdadeira gestão da qualidade. A ISO e os organismos de certificação que tratam desse assunto com seriedade já iniciaram ações para coibir e impedir a emissão de certificados ISO 9001 à empresas que não respeitam a gestão da qualidade como uma cultura de melhoria contínua. Precisamos disseminar as boas práticas. Chega de acreditar em empresas de consultoria e treinamento on line que implantam a ISO 9001 e certificam dezenas de empresas em prazos exíguos, como se fosse produção em escala. Onde está a qualidade dessas empresas? Onde está a qualidade das empresas certificadas por essas empresas? Chega de jogar dinheiro fora com empresas que prometem resultados maravilhosos em pouco tempo. Minha sugestão? Antes de acreditar em milagres, busque informação com gestores de empresas que tem o sistema de gestão da qualidade já consolidado e pergunte sobre o processo de implantação. Quais os prazos, demandas, competências, etc. Agindo assim você estará evitando os dissabores do insucesso da ISO 9001 em sua organização. Agindo assim, você construirá um sistema de gestão robusto que lhe trará frutos. Agindo assim, você trilhará o “difícil caminho fácil”, e também dirá não à gestão da qualidade sem qualidade.
Sucesso!
15 Comentários. Deixe novo
Acredito no comprometimento e/ou não comprometimento das pessoas. Existem pessoas profissionais e profissionais pessoas. Quem senta numa mesa diretora está defendendo o interesse da empresa ou seu interesse, digo ego.
Acredito no trabalho certo. Se uma empresa é pequena, grande, média. Se o consultor é novo ou velho. Se a intenção é correta ou não, depende da pessoa que entrou e quem recepcionou.
Acredito que o fator humano no caso da gestão da qualidade seja sempre desconsiderado. Explico: Um dono de uma empresa até pode ter o genuíno interesse em implementar da forma correta os sistema ISO 9001. Depois do processo de implementação do sistema, da elaboração da documentação de processos, documentos de qualidade e etc.., existe o fator humano. Por exemplo, um funcionário que deveria seguir uma especificação, resolve ignorar e faz as coisas do jeito dele, pois o mesmo não esta nem aí para os procedimentos da empresa, ele só que fazer as coisas da forma mais fácil possível e ir embora. Ai este produto vai para o laboratório ser analisado. O laboratorista até percebe que o produto esta “um pouco” fora do padrão, mas como não quer se incomodar, pois geralmente Não conformidades geram stress entre as áreas envolvidas, o mesmo libera o produto como dentro da especificação. Isso quando o mesmo não é orientado a fazer. Ou seja, baseado na minha opinião pessoal, pelo que já pude observar em empresas que possuem o certificado ISO 9001, este certificado pra mim não é garantia de nada. O que eu acredito realmente são nas leis de mercado, estas sim são implacáveis, se o produto de uma empresa não me agrada em termos de qualidade, tendo ISO 9001 ou não eu simplesmente vou procurar no mercado uma empresa mais séria. Se muitos clientes fizerem isso, a empresa com péssimos produtos, de duas uma, ou melhora genuinamente seus produtos, ou vai a falência, pois ninguém mais demanda seus produtos. Esta é a minha opinião, qualquer um tem o direito de discordar. Att,
Boa parte do que escrevi em 2011 no meu livro ” 25 anos da Qualidade no Brasil ” pela editora QUALITYMARK está contemplada no teu competente artigo e serão reforçadas em 2016 com o novo livro ” 30 anos da Qualidade no Brasil “……com o período das novas versões e de como a Gestão da Qualidade e as demais estão sendo consideradas neste País por organizações de consultorias, certificação, acreditação e pelos clientes…..parabéns Ivan !!
De fato, existem inúmeras empresas que atropelam os processos, com a finalidade de opter certificação ISO. No entanto, estas não sabem que uma certificação é resultado de muito trabalho, o qual é construído e inserido na cultura organizacional da empresa.
Qualidade precisa estar na “massa do sangue”, em todos os processos e colaboradores. A certificação é o reconhecimento de um processo estruturado e ordenado…..
Deixo somente uma opinião como auditor…. auditor que se preze, consegue perceber as “laranjas de amostra” e identificar o ludibriamento do sistema de gestão…. quem se contenta em ver documentação jamais dará resultado positivo para a empresa e muito menos ao árgon certificador!!!
Sou consultor concordo com o artigo mas infelizmente a maioria das empresas preferem o caminho mais “fácil”, e gostam de trabalhar com o consultor “muleta” e o sistema só tem uma finalidade ser apresentado na auditoria e quando aprovado participar da festa de comemoração.
Quando apresento um plano para implantação geralmente sou questionado que é muito tempo para implantação e ele já tem outras propostas muito mais rápidas, que a documentação do SGQ será distribuída pelos processos ai é só mais uns 15 ou 20 dias e a auditoria pode ser marcada.
Infelizmente parece brincadeira mas não é este é o nosso mercado.
Buenas,
Creio que no BRASIL a gestão da qualidade através da ISO 9001 ainda NÃO tem a aderência como uma ferramenta de melhoria contínua.
Também atuo neste mercado de consultoria já faz mais de 20 anos, mas na minha modesta opinião, mais de 90% das empresas certificadas tem ISSO e NÃO ISO implementados. Culpa talvez de Profissionais da qualidade, auditores, consultores com pouca habilidade, experiência e atitude. Vejo muitas empresas desorganizadas e numa verdadeira bagunça, desperdícios de toda natureza, altos custos e processos que não agregam valor. Nunca vi um auditor ou consultor apontar oportunidades de melhoria que efetivamente viessem a ajudar a empresa a ser mais competitiva, algo do tipo lean manufacturing, kaizen 5s etc.. Como ferramentas de apoio à gestão. Qual auditor se deu o trabalho de analisar a coleta de dados para evidenciar que o indicador não é um arranjo?. A grande maioria das empresas certificadas monta um senário ridículo as vésperas das auditorias, querendo enganar a quem?
Hoje quem mais ganha R$$$ são as “CONSULTORIAS ONLINE” de implementação da ISO… Alguém pode me dizer que isto funciona, sinceramente, eu trataria como piada. É apenas um certificado com um prego na parede.
Qual empresa faz a avaliação se os seus auditores internos executaram auditoria com habilidade, experiência e conhecimento? Eu faço isto sempre,e via de regra REPROVO mais de 50 % dos auditores.
De minha parte jamais permito que qualquer empresa onde presto consultoria possa ter este comportamento.
Amarildo Lemos
Prezado, Lemos
Concordo com o seu comentário. Na minha opinião tudo começa pela direção da empresa, em especial a empresa nacional. Esse pessoal esta preocupado apenas em ENGANAR o auditor, não estão interessados em mudar a cultura de seus funcionários, eles consideram um peso morto a Gestão da Qualidade e os profissionais que trabalham com isso. Já ouvi de diretores “isso é um mal necessário” …”leva o auditor para almoçar fora e demore 02 horas”…..enfim é difícil trabalhar com esse tipo de pensamento.
Também cito os auditores das certificadoras, pois boa parte desse pessoal fica a procura de pequenos desvios (ex.) de preenchimentos de papéis, falhas pontuais, poderiam com sua experiência ajudar (como você cita no seu texto) as empresas nas oportunidades de melhorias.
Apenas citando, na minha última auditoria um colega preencheu um documento errado (isso não colocou nem o nosso SQ e nem o nosso cliente em risco), o auditou declarou a não conformidade. Respondi o plano de ação, que foi aceito, sinceramente muito trabalho para uma ação corretiva que pouco agregou.
Atenciosamente.
Concordo em parte com as observações. É verdade que a implantação de sistemas de gestão da qualidade, entre eles a ISO 9001, exigem mudanças culturais na organização. Porém, essas mudanças não ocorrem de uma hora para outra, é um processo de aprendizado longo e que não tem fim. Processos de implantação muito curtos não dão o tempo necessário para INICIAR as mudanças nas atitudes dos gestores e colaboradores da empresa, mas também não é necessário esperar pela maturidade da gestão, que ocorre depois de 5 anos, em alguns casos muito mais, para implantar a certificação. A própria certificação EMPURRA a empresa para o aprendizado e mudança de comportamento em relação à melhoria contínua e tudo o mais que contempla. Caso a empresa não incorpore os conceitos de qualidade, não consegue manter a certificação. Também é verdade que existem empresas que ficam muito tempo (ou para sempre) no nível mínimo de desempenho em relação à qualidade, só o suficiente para manter a certificação. Mas mesmo estas têm desempenho melhor que a grande maioria em que as metodologias de gestão da qualidade são assuntos totalmente refratários.
Concordo plenamente com você. Conseguir a certificação é fácil, o difícil é manter o sistema, sempre de maneira clara, infundindo a ideia de qualidade na cabeça de todos os colaboradores e muitas vezes na cabeça dos donos das empresas também. Muitos querem o certificado só mesmo para mostrar que tem…. ou porque um ou outro cliente exige. E isso só acontece por que alguns organismos certificadores permitem…
Artigo maravilhoso!!! Vivo esta experiencia atualmente onde trabalho. Está sendo bem complicado a mudança de cultura, mas, acredito realmente na Gestão da Qualidade de Qualidade. Parabéns!!!
Concordo plenamente com a sua observação, faz todo sentido, prefiro trabalhar com poucos que estão de fato comprometidos com a qualidade do que muitos que só querem o certificado.
Muito bom artigo. Sou consultor há mais de 15 anos e comungo sua opinião, porém entendo que grande parte dos organismos certificadores no Brasil, talvez por questões de concorrência e mercado têm certificado sistemas em empresas que, na minha opinião, são totalmente frágeis e dependentes de um gestor, sem cultura e nem conscientização para a qualidade.
Infelizmente existe este tipo de consultoria “Ctrl C” e “Ctrl V” porque muitas empresas, e conheço várias infelizmente, que estão interessadas na ISO 9001 somente como ferramenta de marketing e/ou porque os clientes estão exigindo. Os proprietários e gestores destas organizações só possuem a mentalidade de vender, produzir e faturar infelizmente e ai entra uma parcela de culpa dos organismos certificadores que hoje fazem vista grossa para também ganhar dinheiro e atualmente qualquer cachorro vira lata consegue o ISO 9001…
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