Artigo escrito em Total Qualidade Por José Ricardo Rigoni Auditor Líder ISO 9001 e Engenheiro de Produção jose.rigoni@yahoo.com.br Pare e pense por alguns minutos:
Pare e pense por alguns minutos:
Qual dos carros abaixo você acha que possui mais qualidade?
Acertou se sua resposta foi Ferrari! É um carrão, embora eu nunca tenha entrado em um destes. Ele demonstra ser confortável, veloz, confiável e deve ser uma sensação super gostosa dirigir um destes. O painel é lindo, bonito por dentro e por fora, um verdadeiro luxo! É claro que eu fico com a Ferrari.
Mas acertaram também aqueles que disseram que a caminhonete tem mais qualidade. Ela aguenta o tranco! É boa na estrada de terra, transporta mercadorias, e faz o empreendedor do campo escoar rapidamente sua produção e abastecer mercados locais. É econômica e funcional! Pensando melhor, acho que vou mudar de ideia e ficar com a caminhonete…….
Mas acertaram também aqueles que disseram que a caminhonete tem mais qualidade. Ela aguenta o tranco! É boa na estrada de terra, transporta mercadorias, e faz o empreendedor do campo escoar rapidamente sua produção e abastecer mercados locais. É econômica e funcional! Pensando melhor, acho que vou mudar de ideia e ficar com a caminhonete…….
“Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente…”
Bom, até aqui eu espero que você tenha conseguido perceber a sutileza no significado dessa importante palavra (qualidade) que às vezes associamos a ela um significado de “o melhor”. Quando eu ainda não havia estudado sobre qualidade, acreditava que tinha mais qualidade, quem fornecia mais coisas. Hoje, eu tenho uma nova opinião: qualidade está relacionada com a adequação ao uso. No caso dos nossos dois carros, teria muito mais qualidade para um empreendedor rural uma caminhonete do que uma Ferrari.
A Ferrari iria encarecer demais o custo dos transportes! Ela não ia dar conta das entregas, consumiria muito combustível, teria dificuldade de acesso a certos locais e teria sua vida útil muito reduzida, para quem trabalha no campo e vai usar o carro no trabalho, uma Ferrari seria um grande problema.
Vamos ver então alguns conceitos importantes sobre Qualidade, a literatura nos oferece muitos, mas eu destaco aqui os que eu considerei mais importante memorizar. Retirei esses conceitos do livro Gestão da Qualidade – Série Gestão Empresarial. FGV Management. Rio de Janeiro: Editora FGV, 10.a Edição. Dos autores: Isnard Marshall Junior, Agliberto Alves Cierco, Alexandre Varanda Rocha, Edmarson Bacelar Mota, Sérgio Leusin. ISBN: 978-85-225-0851-8.
Vamos aos conceitos:
Deming – Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos.
Juran – Qualidade é adequação ao uso.
Crosby – Qualidade quer dizer conformidade com as exigências.
Gilmore – Qualidade é o grau em que o produto específico está de acordo com o projeto ou especificação.
Gosto muito do conceito do Juran. Se você comprou uma bicicleta, não pode exigir dela velocidade ou conforto, ela tem um foco em economia e você vai ter que pedalar! Como cliente, saber disso de antemão é fundamental na hora de comprar ou contratar serviços.
Agora, voltando ao exemplo inicial, dado que consideramos atingir o público alvo de empreendedores rurais, como analisar qual empresa tem mais qualidade?
Aí acho interessante você analisar o conceito de Feigenbaum que diz que com o melhor preço, quem oferecer melhor produto ou serviço vence. Veja o conceito.
“Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente. Essas condições são: a) verdadeiro uso; e b) o preço de venda do produto.”
Veja tabela a seguir de um quadro comparativo da empresa A com empresa B e também os resultados da Ferrari.
Não ficou mais fácil agora tomar sua decisão? Agora, cá entre nós, não vai ser usando uma Ferrari que vamos escoar a produção do sítio não é mesmo?
Para exercitar, aproveito para deixar uma nova pergunta: qual dos hotéis a seguir tem mais qualidade? Esse resort 5 estrelas maravilhoso que fica a 40 km do centro urbano e do aeroporto, ou esse hotel funcional voltado para executivos a trabalho que fica a 400 metros do aeroporto? Você precisa se hospedar por apenas dois dias nesta cidade onde realizará uma consultoria de ISO 9001. Qual dos hotéis vai utilizar?
5 Comentários. Deixe novo
Nos da Partners Gestão concordamos com o artigo e isto me faz lembrar da importância da aplicação, quero dizer o seguinte, algo pode ser imperfeito até grosseiro na sua construção mas na aplicação poderá servir perfeitamente.
Como no caso dos veículo, a ferrari pode ser bonita e perfeita na beleza e construção mas totalmente imperfeita quando precisamos mover carga ou mesmo executar esta tarefa numa estrada totalmente danificada.
Parabens!!
Ótima comparação, Jailson!
Excelente artigo.
Obrigado, Dany!
Havendo sugestões de tema, por favor fique à vontade para sugerir!
Parabéns pelo artigo, claro, simples e direto.
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