Artigo escrito em Total Qualidade Por José Ricardo Rigoni Auditor Líder ISO 9001 e Engenheiro de Produção jose.rigoni@yahoo.com.br Pare e pense por alguns minutos:
Pare e pense por alguns minutos:
Qual dos carros abaixo você acha que possui mais qualidade?
Acertou se sua resposta foi Ferrari! É um carrão, embora eu nunca tenha entrado em um destes. Ele demonstra ser confortável, veloz, confiável e deve ser uma sensação super gostosa dirigir um destes. O painel é lindo, bonito por dentro e por fora, um verdadeiro luxo! É claro que eu fico com a Ferrari.
Mas acertaram também aqueles que disseram que a caminhonete tem mais qualidade. Ela aguenta o tranco! É boa na estrada de terra, transporta mercadorias, e faz o empreendedor do campo escoar rapidamente sua produção e abastecer mercados locais. É econômica e funcional! Pensando melhor, acho que vou mudar de ideia e ficar com a caminhonete…….
Mas acertaram também aqueles que disseram que a caminhonete tem mais qualidade. Ela aguenta o tranco! É boa na estrada de terra, transporta mercadorias, e faz o empreendedor do campo escoar rapidamente sua produção e abastecer mercados locais. É econômica e funcional! Pensando melhor, acho que vou mudar de ideia e ficar com a caminhonete…….
“Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente…”
Bom, até aqui eu espero que você tenha conseguido perceber a sutileza no significado dessa importante palavra (qualidade) que às vezes associamos a ela um significado de “o melhor”. Quando eu ainda não havia estudado sobre qualidade, acreditava que tinha mais qualidade, quem fornecia mais coisas. Hoje, eu tenho uma nova opinião: qualidade está relacionada com a adequação ao uso. No caso dos nossos dois carros, teria muito mais qualidade para um empreendedor rural uma caminhonete do que uma Ferrari.
A Ferrari iria encarecer demais o custo dos transportes! Ela não ia dar conta das entregas, consumiria muito combustível, teria dificuldade de acesso a certos locais e teria sua vida útil muito reduzida, para quem trabalha no campo e vai usar o carro no trabalho, uma Ferrari seria um grande problema.
Vamos ver então alguns conceitos importantes sobre Qualidade, a literatura nos oferece muitos, mas eu destaco aqui os que eu considerei mais importante memorizar. Retirei esses conceitos do livro Gestão da Qualidade – Série Gestão Empresarial. FGV Management. Rio de Janeiro: Editora FGV, 10.a Edição. Dos autores: Isnard Marshall Junior, Agliberto Alves Cierco, Alexandre Varanda Rocha, Edmarson Bacelar Mota, Sérgio Leusin. ISBN: 978-85-225-0851-8.
Vamos aos conceitos:
Deming – Qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos.
Juran – Qualidade é adequação ao uso.
Crosby – Qualidade quer dizer conformidade com as exigências.
Gilmore – Qualidade é o grau em que o produto específico está de acordo com o projeto ou especificação.
Gosto muito do conceito do Juran. Se você comprou uma bicicleta, não pode exigir dela velocidade ou conforto, ela tem um foco em economia e você vai ter que pedalar! Como cliente, saber disso de antemão é fundamental na hora de comprar ou contratar serviços.
Agora, voltando ao exemplo inicial, dado que consideramos atingir o público alvo de empreendedores rurais, como analisar qual empresa tem mais qualidade?
Aí acho interessante você analisar o conceito de Feigenbaum que diz que com o melhor preço, quem oferecer melhor produto ou serviço vence. Veja o conceito.
“Qualidade quer dizer o melhor para certas condições do cliente. Essas condições são: a) verdadeiro uso; e b) o preço de venda do produto.”
Veja tabela a seguir de um quadro comparativo da empresa A com empresa B e também os resultados da Ferrari.
Não ficou mais fácil agora tomar sua decisão? Agora, cá entre nós, não vai ser usando uma Ferrari que vamos escoar a produção do sítio não é mesmo?
Para exercitar, aproveito para deixar uma nova pergunta: qual dos hotéis a seguir tem mais qualidade? Esse resort 5 estrelas maravilhoso que fica a 40 km do centro urbano e do aeroporto, ou esse hotel funcional voltado para executivos a trabalho que fica a 400 metros do aeroporto? Você precisa se hospedar por apenas dois dias nesta cidade onde realizará uma consultoria de ISO 9001. Qual dos hotéis vai utilizar?
5 Comentários. Deixe novo
Nos da Partners Gestão concordamos com o artigo e isto me faz lembrar da importância da aplicação, quero dizer o seguinte, algo pode ser imperfeito até grosseiro na sua construção mas na aplicação poderá servir perfeitamente.
Como no caso dos veículo, a ferrari pode ser bonita e perfeita na beleza e construção mas totalmente imperfeita quando precisamos mover carga ou mesmo executar esta tarefa numa estrada totalmente danificada.
Parabens!!
Obrigado, Dany!
Havendo sugestões de tema, por favor fique à vontade para sugerir!
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