Não importa se a crise envolve ou não funcionários. É importante envolvê-los para que a crise em questão não se estenda. Dando sequência ao Post da semana passada vamos ampliar um pouco mais o assunto Comunicação nas Empresas abordando a importância da comunicação interna no gerenciamento de crises. Às vezes a crise surge em função de exigências externas, como a escassez de algum insumo usado na fabricação do produto, por questões de legislação ou por uma redução na demanda. Ou ainda, de forma mais ampla, a crise surge a partir das redes sociais. Quando as pautas negativas estão em tweets, posts de blogs e páginas do Facebook, entre outras mídias, a crise passa a ser definida como: “uma situação que surge quando algo feito pela organização – ou deixado de fazer – ou ainda de sua responsabilidade afeta, afetou ou poderá afetar interesses de públicos relacionados à empresa e o acontecimento tem repercussão negativa junto à opinião pública” (Neves, 2002, p.15 apud Gluer, 2003). Assim, a situação de críticas negativas cresce exponencialmente e se torna uma crise. Enfim, seja qual for o tipo de crise, requer gerenciamento de conflitos e irá envolver a comunicação interna e externa da sua empresa e dos seus funcionários.
A principal dica é: aja de forma transparente e não tente esconder o problema.Os funcionários têm amigos, assistem TV, acessam internet e formam suas próprias opiniões, portanto é melhor que saibam pela própria empresa o que está acontecendo para que os boatos não ganhem a pauta e tirem a produtividade do funcionário.
- Inclua funcionários no plano de gerenciamento de risco. É bom que eles saibam como a empresa mapeia seus potenciais problemas, pois só assim podem ajudar a identificá-los.
- Inclua-os também no plano de gerenciamento de crise. Eles são parte interessada no sucesso da empresa. Além disso, são assediados constantemente por amigos e parentes, portanto podem funcionar como porta-vozes importantes para esclarecer uma situação ou medidas responsáveis que a empresa toma para gerenciar uma crise.
- Fale primeiro com eles. A sensação de ‘ser o último a saber’ corrói a credibilidade da gestão.
- Não fale apenas sobre a crise. Seja claro sobre o que a empresa está fazendo para solucioná-la e qual é o impacto esperado para esse público.
- Mantenha um canal aberto para falar sobre a crise. Vale usar os canais internos de comunicação, sejam eles e-mail, boletins, intranet, blogs, mas a presença dos executivos é fundamental. Em momentos de crises, quem está na linha de frente tem mais trabalho e tende a desaparecer. É importante gastar um pouco de sola de sapato e ouvir as reações dos funcionários.
- Mantenha também um canal para os funcionários se manifestarem sobre ela. Assim, é a chance de a empresa adequar seu discurso e diminuir incerteza.
