A ISO 9001 é a nossa norma referência indiscutível em sistema gestão da qualidade. Isso para qualquer segmento, porte ou localização de empresa de que se trate.
Mas tal verdade não significa que a leitura dela, exclusivamente, baste para a adequada implantação, manutenção e evolução de um SGQ. Pelo contrário. A ISO 9001 é genérica e – como deve ser – pouco entrega de recursos úteis práticos para a adequação de um sistema a seus requisitos.
De forma que é essencial, para o profissional que está atuando com a mão na massa, ter mais referências.
Uma das que consideramos fundamentais – além das outras da série ISO 9000 – é a série ISO 10000. A série toda é composta por 15 standards de apoio à série 9000, logo à gestão da qualidade.
Neste artigo, reunimos uma visão panorâmica bem geral de cada norma, para você selecionar suas leituras aprofundadas de acordo com as suas necessidades.
ISO 10001 – Código de conduta para satisfação dos clientes
Uma organização deve garantir produtos de qualidade, mas em torno disso há uma série de serviços que precisam funcionar bem para satisfazer o cliente. Esses procedimentos precisam estar desenhados, padronizados e devidamente implantados.
É isso isso que a ISO 10001 gira em torno. Ela compila orientações sobre a construção de um código de conduta para a satisfação do cliente, isto é, “promessas e disposições relacionadas que abordam questões como entrega de produtos e serviços, devoluções de produto, tratamento das informações pessoais, publicidade e estipulações sobre atributos ou desempenho particulares dos produtos”.
A Norma traz, ao modo de um ciclo PDCA, orientações sobre:
- Princípios
- Estrutura de um código
- Planejamento, projeto e desenvolvimento
- Implementação
- Manutenção e melhoria.
ISO 10002 – Tratamento de reclamações
Como proceder diante de uma reclamação do cliente? Embora concebido dentro do escopo da ISO 10001, a ISo também tem orientações dedicadas exclusivamente a esse tipo de tratativa.
A ISO 10002 é um guia para “a implementação de um processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamações para todos os tipos de atividades comerciais e não comerciais, incluindo aquelas relacionadas ao comércio eletrônico”.
A norma traz:
- Princípios
- Vinculação do processo de tratativa de reclamações ao todo gerencial
- Projeto de implantação processo de tratativa de reclamações
- Operação do processo de atendimento a reclamações
- Manutenção e melhoria.
ISO 10003 – Resolução externa de litígios
Enquanto a ISO 10002 lida com reclamações resolvida internamente, a ISO 10003 fornece orientações para planejar, projetar, desenvolver, operar, manter e melhorar a resolução de reclamações relacionadas com produtos que envolvam ações judiciais, ou seja, quando a resolução interna não resolve.
A norma reúne:
- Princípios
- Estrutura da resolução de litígios
- Planejamento, projeto e desenvolvimento
- Operações
- Manutenção e melhoria
ISO 10004 – Monitoramento e medição da satisfação do cliente
Como acompanhar a percepção de seus clientes sobre seus produtos e serviços? Busque as orientações da ISO 10004.
Esta norma reúne as diretrizes para estabelecer processos eficazes para monitorar e medir a satisfação dos clientes.
Para tal, elenca:
- Princípios diretores
- Estrutura
- Planejamento
- Operação para identificar expectativas, identificar clientes, coletar dados, selecionar indicadores, analisar e relatar resultado, e propor medidas a partir disso
- Manutenção e melhoria.
ISO 10005 – Planos da qualidade
Para organizações que precisam aumentar o escopo de um SGQ, seja para uma nova planta ou para um novo produto, a referência normativa é esta.
A ISO 10005 traz orientações sobre como estabelecer, revisar, aprovar e aplicar planos da qualidade.
Temos seções sobre:
- Usos de um plano da qualidade
- Desenvolvimento de um plano da qualidade
- Conteúdo de um plano da qualidade
- Operacionalização e controle de um plano da qualidade.
ISO 10006 – Gestão da qualidade em projetos
Uma norma com orientações para a criação de processos de gestão da qualidade em projetos de empreendimentos de qualquer espécie, complementar às normas da ISO 9000.
A norma contempla sessões sobre:
- Definição da gestão da qualidade em empreendimentos
- Responsabilidade da direção
- Gestão de recursos
- Realização do produto
- Medição, análise e melhoria.
ISO 10007 – Gestão de configuração
Esta norma é dedicada a todos os processos em torno do ciclo de vida de um produto, proporcionando meios para a adequada estruturação e conformidade, mas também identificação e rastreamento.
Nela, o leitor encontra orientações sobre os seguintes pontos:
- Responsabilidade pela gestão da configuração
- Processo de gestão de configuração, englobando definição, informação, controle de alterações, documentação etc.
ISO 10008 – Transação de comércio eletrônico a consumidor
Esta norma reúne informações para o planejamento, projeto, desenvolvimento, implantação, manutenção e melhoria de transações comerciais B2C por meio da internet, com vistas a atender os consumidores.
As seções incluem orientações sobre:
- Princípios de base
- Sistemas de transação
- Processos monofásicos: contempla apenas uma das três fases do comércio eletrônico, quais sejam: pré-transação, transação e pós-transação.
- Processos multifásicos: envolve as três fase do comércio eletrônico
- Manutenção e melhoria.
ISO 10012 – Processos de medição e equipamento de medição
A ISO 10012 é uma referência em sistema de gestão metrológica, para organizações assegurarem a adequação de seus equipamentos e processos de medição, mitigando riscos relacionados à qualidade.
Suas seções orientam sobre:
- Responsabilidade da direção
- Gestão de recursos
- Comprovação metrológica e processo de medição
- Análise e melhoria.
ISO 10013 – Informação documentada
A ISO 9001 exige a retenção de informação documentada de apoio à operação de vários processos de um SGQ, definindo algumas regras de controle. A ISO 10013 reúne orientações para o desenvolvimento e manutenção dessa estrutura de gestão documental.
A norma traz orientações sobre:
- Definição da informação documentada
- Criação e atualização de documentos
- Estrutura de informação documentada.
ISO 10014 – Percepção de benefícios financeiros e econômicos
Esta é uma norma dirigida à alta direção, contendo diretrizes para a percepção dos benefícios financeiros e econômicos da aplicação dos princípios da gestão da qualidade por meio de métodos e ferramentas. As orientações também incluem uma autoavaliação.
ISO 10015 – Gestão de competências e desenvolvimento de pessoas
O sucesso de qualquer iniciativa organizacional está diretamente relacionado às competências de suas pessoas. Também sobre isso a ISO proporciona orientações.
A ISO 10015 vem para indicar as diretrizes para para o desenvolvimento de suas pessoas de maneira sistemática.
O texto contempla os seguintes pontos:
- Definição de gestão de competências
- Processo de gestão de competências
ISO 10017 – Técnicas estatísticas para a ISO 9001
Esta norma auxilia a organização a identificar técnicas estatísticas úteis à estruturação, manutenção e evolução de um sistema de gestão da qualidade ISO 9001.
Pela identificação da variabilidade de características mensuráveis dos processos, mesmo sob estabilidade aparente, o objetivo dessas orientações é subsidiar a solução e melhoria contínua.
O conteúdo passa pelos seguintes tópicos:
- Descrição de técnicas estatísticas
- Finalidades
- Benefícios
- Limitações e cuidados
- Aplicações.
ISO 10018 – Engajamento das pessoas
A ISO reconhece o desafio de incentivar e envolver as pessoas com o SGQ dentro do contexto organizacional. E dedica a ISO 10018 a modificar esse cenário.
A ISO 10018 traz orientações sobre:
- Contexto da organização e cultura da qualidade
- Liderança
- Planejamento e estratégia
- Conhecimento e conscientização
- Competência
- Melhoria.
ISO 10019 – Seleção de consultores SGQ e uso dos seus serviços
É comum que organizações usem serviços externos para estruturar ou otimizar o SGQ, em vez da equipe interna.
A ISO 10019 orienta sobre fatores que podem ser levados em consideração durante a seleção de um serviço de consultoria em sistema de gestão de qualidade, servindo tanto a empresas que o buscam quanto a empresas que o proporcionam.
As seções tratam de:
- Seleção de consultoria
- Uso de serviços de consultoria de SGQ
- Atividades típicas de consultores
- Avaliação de consultores.
Tenha a série ISO 10000 na sua cabeceira
Neste apanhado geral resumidíssimo da série 10000, é perceptível o aprofundamento em pontos-chave para o sucesso de um SGQ ISO 9001.
Deste ponto de partida, agora é com você! Faça os devidos aprofundamentos em seus estudos, tire insights para a sua organização e melhore o seu SGQ.
