Quanto custa a qualidade?

Por Emanuel Edwan de Lima*
Alguns gestores acreditam que a qualidade custa muito caro e que, na maioria das vezes, os investimentos feitos em melhorias de processos, certificações, aquisição de ferramentas e outros não trazem o devido retorno.
Creio não haver dúvida de que quando produzimos com qualidade a empresa tem uma melhor atuação no mercado consumidor, aumenta a sua competitividade, trabalha com preços mais estáveis, consegue ganhar a confiança e a fidelidade de seus clientes. Mas, apesar de todos esses benefícios que a qualidade proporciona, existe o questionamento sobre os benefícios advindos dos investimentos voltados para ela, principalmente quando a questão é calcular o seu retorno, cujos ganhos não podem ser calculados monetariamente em curto prazo, ainda mais quando este retorno significa a sobrevivência da empresa em longo prazo.
As iniciativas em prol da qualidade em uma organização podem ser denominadas de custos da qualidade. Estes custos podem ser divididos em categorias, conforme a seguir:

Custos para a avaliação da qualidade

São os custos relacionados à inspeção ou demonstração da qualidade. Por exemplo: os custos para o estabelecimento de padrões para produtos e processos; os relacionados à analise de conformidade de peças e insumos; para o estabelecimento de processos de ensaio, inspeção e teste e para o próprio controle dos processos.

Custos de prevenção

São os destinados a evitar o aparecimento de problemas. Em algumas empresas são difíceis de serem justificados, pois segundo a cultura de apagar incêndios, é mais fácil calcular o quanto custa uma hora de produção parada do que a economia proporcionada pela manutenção feita e que evitaria que ela parasse. Dentre estes custos estão inclusos os de execução de experimentos de confiabilidade; os de estudos de capacidade de processos; de ensaios preventivos; de calibração de equipamentos de laboratórios; de manutenção de equipamentos; de treinamento e capacitação; de projetos de experimentos, entre outros.

Custos de Garantia da Qualidade

Caracterizam-se pelos destinados aos programas e meios em vistas a preservar a qualidade em todo o ciclo de vida do produto e em todos os aspectos da organização. Podem ser inclusos custos tais como: acompanhamento de produtos em campo; implantação e manutenção de sistemas de qualidade; análise de reação de clientes; desenvolvimento de estudos de mercado; monitoramento do mercado e dos concorrentes; auditorias nos processos e nos fornecedores; qualificações.

Custos com informações

O tratamento de informações representa um custo também em relação à qualidade. Nesta categoria podem ser contabilizados os gastos relativos à seleção, coleta e organização das informações; desenvolvimento de análises; aquisição e manutenção de sistemas (soft e hard) de informações gerenciais.

Custos da conformidade

São despesas destinadas a comprovar para os clientes ou para órgãos reguladores a conformidade dos produtos ou serviços com padrões e normas. São inclusos os custos com certificações, tanto voluntárias quanto compulsórias relativas ao produto, compatibilidade eletromagnética, atendimento à legislação ambiental, conformidade com padrões de desempenho energético e outros.
O leitor, ao ver esta categorização, pode pensar realmente que a qualidade custa muito caro, que temos muitas despesas. Porém, estes investimentos são destinados a evitar um outro tipo de custos: os da má qualidade.
Estes gastos são relativos à produção de defeitos, pois o cliente não paga por produtos defeituosos. Também estes custos estão relacionados às perdas, erros e falhas; paralisações e atrasos decorrentes de quebras, demoras e estoque em processo; perdas de eficiência e diminuição do rendimento; retrabalhos; reprocessamento e reinspeção de lotes; excesso de controles; custos de reposição de produtos; da busca pela origem dos problemas.
Estes custos são mais fáceis de serem medidos que os da qualidade. E existem empresas que até mesmo prevêem em seus orçamentos este tipo de despesas. Porém, o que não podemos esquecer em relação aos custos da má qualidade são aqueles relacionados ao longo prazo da organização, e que nem sempre damos atenção, tais como: o da imagem; para recuperar o cliente perdido; a perda da credibilidade e da reputação da empresa.
Podemos afirmar aos leitores que por mais que se invista em qualidade, ela ainda assim continuará sendo um preço muito baixo a pagar em relação ao impacto negativo que sua falta trará aos negócios.