O comportamento dos consumidores mudou. A oferta de produtos e serviços está cada vez mais abrangente. Vale tudo na disputa de ganhar a concorrência e fidelizar o cliente: novas cores, novos designs, novos acessórios, novas abordagens de venda, etc. Pesquisas de mercado apontam o cliente potencial e o marketing usa os recursos disponíveis para atrair o cliente e despertar o desejo de compra e consumo. A propaganda produz apelo emocional e transforma o comum em único, o supérfluo em necessário.
Porém, o consumidor está mais exigente, e mais “arisco” à felicidade instantânea vendida nas embalagens. Mais criterioso, antes de fazer a compra compara, avalia e pesquisa. Questiona qual será o custo x benefício, forma de pagamento, prazo de garantia, etc. Pois diante de tantas possibilidades quer ter a certeza que fez a escolha certa. Dessa forma, deseja ser atendido em suas necessidades, desejos e anseios – isto chamamos de Qualidade.
Falconi [1] sintetiza o conceito de qualidade nos seguintes termos: “um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo às necessidades do cliente.
As empresas que mais respeitam os consumidores estão atentas a esse comportamento e investem solidamente na qualidade de seus produtos e serviços. O caminho é implantar um sistema de gestão baseado na qualidade, utilizando as normas que abordam, de forma genérica, as necessidades das empresas e, consequentemente, de seus clientes.
A implantação de um sistema de gestão da qualidade e a certificação ISO não significa que a organização será perfeita, sem falhas ou problemas. Assegura sim que a empresa manterá sob controle os principais processos, gerenciando melhor seus recursos e oportunizando a satisfação de seus clientes com base nos princípios da melhoria contínua.
De acordo com Roberto Meir [2], especialista em relações de consumo: “Para conquistar a respeitabilidade dos consumidores, as empresas devem investir na qualidade de seus produtos, pois estes valorizam ainda mais a preocupação das empresas com o seu bem-estar”.
O consumidor final, cada vez mais atento aos aspectos da qualidade e segurança, tende a identificar e privilegiar as empresas que dispõe de certificação, por considerar esse fato como um sinônimo de seriedade e confiabilidade.
Portanto, numa condição de mercado global, com tanta concorrência e empresas buscando certificações, fica em condição comercial desfavorável aquela que ainda busca justificativas para não aderir a um sistema de gestão relacionado à qualidade.
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Referências:
[1] TQC Controle de Qualidade Total: no estilo japonês, p. 2.
[2] Roberto Meir. O Raio X do consumidor brasileiro. www.consumidormoderno.com.br acessado em 16/04/2010 às 14:32:56
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