A maioria das pessoas, quando sente dor de cabeça, “resolve” o problema com um analgésico. No entanto a dor é apenas um sinal do mau funcionamento do organismo e, ao agir desta forma, estamos apenas amenizando o sintoma e, talvez, mascarando uma doença.
E quando acontece um problema no trabalho? Como você resolve? Você começa a tratar os sintomas ou analisa se há realmente um problema mais profundo que precisa de sua atenção?
Uma das técnicas (ou ferramentas) mais simples usadas para análise de causa, os 5 Porquês, foi desenvolvida por Taiichi Ono. Essa técnica consiste basicamente em, ao encontrar um problema, perguntar seguidamente o “por que” de sua ocorrência, sempre relacionado a causa anterior. Nada impede, porém, que mais (ou menos) do que 5 perguntas sejam feitas, o número 5 vem da observação de Ono de que esse número costuma ser suficiente para se chegar a causa raiz.
Ele usa um conjunto específico de etapas, com instrumentos associados, para encontrar a causa primária do problema, de modo que você pode:
• Determinar o que aconteceu.
• Determinar por que isso aconteceu.
• Descobrir o que fazer para reduzir a probabilidade de que isso vai acontecer novamente.
Esta ferramenta é muito usada na área de qualidade, mas na prática se aplica em qualquer área, e inclusive pode ser muito útil em seu dia a dia. Alguns até criticam a técnica, acusando-a de ser superficial, mas com ela é possível investigar os padrões de efeitos negativos, encontrando defeitos ocultos no sistema, e descobrir as ações específicas que contribuíram para o problema. A explicação é facilmente entendida através de um exemplo:
Problema: Os clientes estão reclamando muito dos atrasos nas entregas.
1. Por que há atrasos nas entregas?
Porque o produto nunca sai da fábrica no momento que deveria.
2. Por que o produto não sai da fábrica quando deveria?
Porque as ordens de produção atrasam.
3. Por que as ordens de produção atrasam?
Porque o cálculo das horas de produção sempre fica menor do que a realidade.
4.Por que o cálculo das horas sempre fica menor do que a realidade?
Porque estamos usando um software ultrapassado.
5.Por que estamos usando um software ultrapassado?
Porque o engenheiro responsável ainda não recebeu treinamento no software mais atual.
6. Por que o engenheiro ainda não recebeu o treinamento no software mais atual?
Porque não há um planejamento adequado no processo de capacitação e treinamento.
Causa raiz: Falta de planejamento no processo de treinamento e capacitação.
Pelo exemplo, podemos ver que a causa raiz das reclamações dos clientes é a falta de planejamento no processo de treinamento e capacitação. Se o responsável somente fizesse a primeira pergunta, tentaria mudar o sistema de transportes da empresa, o que provavelmente seria mais caro e não resolveria realmente o problema.
Faça perguntas claras, objetivas e seja totalmente honesto, mesmo se a resposta puder apontar para seu chefe ou mesmo para você.
Em resumo, esta é uma boa técnica para resolver problemas simples e tomar os primeiros passos para problemas mais complexos.
Para ampliar a visão das possíveis causas de um problema e enriquecer a sua análise abordaremos,no próximo post, outras ferramentas para análise de causa.
