Por que algumas empresas falham?

Ao longo deste blog tenho falado e insistido sobre a implantação de um sistema de gestão da qualidade nas empresas, não só pela Qualyteam mas porque estou totalmente convencida pelos seus benefícios, acredito que é um caminho sem volta para as empresas que desejam perseverar com uma vantagem competitiva no mercado.
Uma organização que se certifica na NBR ISO 9001 se torna mais organizada e é reconhecida pela competência de seus produtos e serviços, pois atende a requisitos internacionais de qualidade.

Benefícios:

• O aumento da satisfação e lealdade dos clientes, porque assegura que seus requisitos são atendidos;
• Redução dos custos operacionais, através da diminuição dos custos da qualidade e aumento da eficiência, alcançado como resultado da prevenção intensificada versus correção;
• Melhoria da transferência de conhecimento dentro da empresa;
• Melhora do estado de espírito e aumento da motivação dos empregados à medida em que eles trabalham com maior eficiência.

Mesmo reconhecendo essas vantagens, sabemos o quanto é difícil mudar uma cultura organizacional fortemente sedimentada. Na verdade, este é o maior desafio enfrentado pelas empresas na implantação de um SGQ. Como se diz por aí, toda mudança gera resistência, neste caso uma resistência cultural.

“a falsa idéia de que a empresa já trabalha em níveis ótimos”

Dificuldades:

• Resistências culturais;
• Dificuldades em seguir metodologia/padrões do programa;
• Dificuldades de divulgação e assimilação do programa;
• Dificuldade de adesão ao programa/envolvimento/ motivação.

Segundo Reis e Melhado (1998), parte da resistência gerada deve-se ao fato de que as pessoas envolvidas diretamente na execução dos serviços não são consultadas para a elaboração de novos procedimentos. Isso gera hostilidade e falta de comprometimento com a proposta de melhoria da qualidade.A adesão dos funcionários às transformações necessárias é ponto fundamental para que os objetivos do programa sejam alcançados.
Dalgleish (2004) aponta outro fator como empecilho para a melhoria da qualidade: a falsa idéia de que a empresa já trabalha em níveis ótimos e que não há necessidade de melhoria, traduzindo a expressão: “sempre foi assim, pra que mudar”.
Algumas iniciativas de melhoria da qualidade falham porque as lideranças não conseguem promover a alteração comportamental necessária entre os funcionários, de modo a gerar uma insatisfação com os níveis de qualidade atuais.
Falhas de comunicação também são apontadas como dificuldades durante a implantação. A falta de integração entre departamentos e níveis hierárquicos cria uma barreira que enfraquece a coordenação na organização de processos e tomada de decisões.
É necessário que os funcionários tenham a qualificação para executar suas tarefas adequadamente. A importância do treinamento é um fator críticos de sucesso, importante para a gestão da qualidade total.
Outros aspectos, como a ansiedade por resultados, a falta de foco no cliente e a falta de liderança também são abordados pela literatura. Uma vez que as empresas necessitam alterar o status quo e desenvolver uma cultura que suporte a gestão da qualidade, os resultados podem demorar a aparecer, de modo que é necessário tempo para se adaptar e aprender a trabalhar com qualidade (Low e Teo, 2004).

“ansiedade por resultados, a falta de foco no cliente e a falta de liderança”

Taylor e Wright (2003) apresentam uma pesquisa realizada no Reino Unido, com 113 organizações. Os autores afirmam que o foco no cliente, juntamente com o comprometimento da alta administração, são elementos essenciais para o sucesso da implantação de um sistema de gestão da qualidade.
O fato é que mudança, seja ela estrutural, gerencial ou cultural, é algo extremamente complexo e que só se desencadeia quando os indivíduos envolvidos no processo realmente a percebem como necessária e a querem. É fato, também, que é um processo muitas vezes lento, em razão da necessidade que as pessoas têm de digerir lentamente o desconhecido.
Se uma empresa deseja implantar um sistema de maneira assertiva, isto é, sem ter surpresas desagradáveis no futuro, deve seguir algumas “dicas”:

 Dicas

• Contratar um consultor qualificado e com experiência prática comprovada.

Muitas empresas erram em tentar desenvolver internamente o sistema de gestão da qualidade. A implantação de um SGQ requer foco e acompanhamento contínuo, o que muitas vezes não é possível para um colaborador que, anteriormente, já exercia alguma atividade;

• Estabelecer metas e prazos para o programa de implantação.

Acompanhar o trabalho do consultor é fundamental para o entendimento do que está sendo desenvolvido;

• Participar de todas as fases do processo.

A participação ativa gera conhecimento prático e a aplicação de ações que muitas vezes não são percebidas por alguém que está fora do processo;

• Comunicar e envolver todos os níveis hierárquicos da empresa.

Todos devem ser informados e estimulados a contribuir com a construção do SGQ;

•  Celebrar as conquistas.

Comemorar junto com toda a equipe os méritos da certificação é valorizar o esforço de todos e mostrar o quão responsáveis foram pelas conquistas da organização.
Parece fácil? Não acredite em milagres. O Sistema de Gestão da Qualidade leva em média de 24 a 36 meses para mudar uma cultura e, o que pode parecer simples, muitas vezes se torna o mais complicado.