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Melhoria contínua

ISO 10002: guia para tratar reclamações

Por: Adriana Sartori

22 ago 2024 • 10 min de leitura

mão aponta emoji de rosto sorridente a exemplo de quem trata reclamações de cliente com base na ISO 10002
Como tratar a reclamação de um cliente? Toda reclamação deve ser tratada da mesma forma? Se sim ou se não, que tipo de fluxo teria a tratativa? Essas são perguntas legítimas, que toda organização atenta a sua reputação deve fazer. A ISO, também neste assunto, é uma fonte. 

A ISO 10002 é um guia para “a implementação de um processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamações para todos os tipos de atividades comerciais e não comerciais, incluindo aquelas relacionadas ao comércio eletrônico”.

Esse processo deve visar, além da resolução da reclamação em si, a melhorias em processos e produtos, beneficiando a companhia como um todo e suas partes intessadas. 

De modo que toda empresa, pequena ou grande, localizada onde for, independentemente de sua maturidade em gestão pode se beneficiar do conhecimento da ISO 10002.

Cabe levantar então: o que diz a ISO 10002?

Aqui você encontra uma visão geral das diretrizes desta norma.

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A ISO 10002 dentro da série ISO 10000 e 9000

A ISO 10002 pertence à série ISO 10000, um conjunto de guias de apoio para o aprofundamento e estruturação de processos específicos de um sistema de gestão da qualidade.

A ISO 10002 – como todas as demais da série – não sirve à certificação. Ela é leitura de apoio à ISO 9001 – norma certificável com os requisitos para a implementação, manutenção e evolução de um sistema de gestão da qualidade –, sendo compatível com as premissas e objetivos desta. 

Portanto, uma organização pode usar a base da ISO 10002 para atender ao requisito 10.2 da ISO 9001, sobre não conformidades, que inclui o tratamento de reclamações.

A despeito dessa vinculação,  a ISO 10002 também pode ser usada independentemente da ISO 9001 e de um sistema de gestão da qualidade, sobretudo no caso de organizações que não construíram um SGQ.

A estrutura da ISO 10002

A ISO 10002 tem oito seções e oito anexos (de A a H).

Nas seções principais, que englobam as diretrizes, ela traz:

  • Princípios
  • Vinculação do processo de tratativa de reclamações ao todo gerencial
  • Projeto de implantação processo de tratativa de reclamações
  • Operação do processo de atendimento a reclamações
  • Manutenção e melhoria.

Já nos anexos, o guia traz orientações sobre:

  • Adaptação para pequenas empresas
  • Criação do formulário de reclamação
  • Objetividade
  • Criação de formulário de acompanhamento
  • Respostas
  • Fluxograma de níveis de resolução
  • Monitoramento e
  • Auditoria.

Resumo das diretrizes da ISO 10002

Vamos a um panoma do conteúdo.

Seções 1 a 3 – Objetivo, referências e definições

Nas suas três primeiras seções, como em todas as normas, a ISO 10002 traz:

  • Objetivos: o propósito a que a norma de destina, que é dar orientação ao tratamento de reclamações.
  • Referências: série ISO 9000.
  • Definições: glossário dos termos usados na norma.

Seção 4 –  Princípios

Um processo, seja qual for, não vai funcionar se não estiver norteado por princípios sólidos. Todas ad ações devem ter orientadas à realização máxima desses princípios.

O tratamento de reclamações de clientes também tem os seus. São nove:

  1. Visibilidade: o cliente deve dispor de informação sobre onde e como reclamar.
  2. Acessibilidade: o cliente deve estar bem informado sobre todo o processo de tratativa de sua reclamação.
  3. Prontidão: a tratativa de uma reclamação deve ser célere.
  4. Objetividade: não deve haver parcialidade no tratamento de reclamações.
  5. Ônus: o cliente não deve ser onerado por fazer reclamação.
  6. Confidencialidade: manter a informação sobre a identidade do reclamante em sigilo, abrindo-a apenas onde for necessária.
  7. Abordagem com foco no cliente: a empresa deve demonstrar comprometimento com o reclamante e a solução do problema.
  8. Responsabilidade: a organização tem total responsabilidade por suas decisões e ações quanto a tratativas de reclamações.
  9. Melhoria contínua: a organização autoavalia seu processo de tratamento de reclamações continuamente, a fim de melhorá-lo oportunamente.

Seção 5 – Estrutura

Quando a ISO 10002 abre a sua seção sobre estrutura, ela está se referindo à base corporativa que sustenta esse processo. Em termos mais claros ao modo como a tratativa se coaduna à cultura e práticas organizacional em um nível mais profundo.

Para esse fim, veremos o papel da Alta Direção ressaltado de três formas.

Primeiro, como sustentáculo de um comprometimento tal que se traduza em “definição, adoção e disseminação” da resolução de reclamações.

O segundo papel da Direção tem a ver com a política e os objetivos de um procedimento de resolução de reclamações. Eles devem ser explicitamente definidos, estar disponíveis e ser de conhecimento de toda a organização.

Por último, a seção cita a responsabilidade e autoridade da Alta Direção de assegurar a liderança, estabelecimento, conscientização, visibilidade e análise crítica do processo de tratativa. 

Para esse fim, a ISO 10002 recomenda o estabelecimento de um representante da direção (RD). Este perfil vai:

a) estabelecer um processo de monitoramento de desempenho, de avaliação e de relato;
b) relatar à Alta Direção sobre o processo de tratamento de reclamações, com recomendações para melhorias;
c) manter a eficácia e a eficiência do processo de tratamento de reclamações…

Seção 6 – Planejamento e projeto

Esta seção orienta sobre o planejamento de um projeto de implantação de um processo de tratativa de reclamações.

O primeiro ponto que ele estabelece é a definição dos objetivos, que devem ser mensuráveis e consistentes com a política definida, e revisados a intervalos regulares.

As atividades devem ser planejadas de modo a demonstrar e atender os princípios que vão manter e melhorar a satisfação do cliente. Aqui, devem ser levantados e reunidos todos os recursos em termos de pessoal, ferramentas, documentos, materiais e orçamento para a operação. Vamos falar dela abaixo.

Seção 7 – Operação

Nesta seção, a ISO 10002 elenca nove passos para a operação de tratativa de reclamações. Vejamos quais são:

  1. Comunicação: a informação sobre onde e como realizar reclamações, tal como sobre a forma como será realizado o processo. Ela deve estar disponível prontamente aos clientes por meio dos canais de atendimento.
  2. Recebimento da reclamação: elenca os pontos que a reclamação deve contemplar, quando de seu recebimento, tanto da parte do reclamante (como descrição da reclamação e produtos ou práticas relacionados) quanto da parte da organização (como prazo de resposta, departamentos envolvidos e ação imediata).
  3. Acompanhamento: todo o processo de tratativa em si, incluindo atualizações sobre o andamento ao cliente a intervalos regulares.
  4. Confirmação da reclamação: retorno ao cliente quando do recebimento de uma reclamação.
  5. Avaliação inicial: análise prévia da reclamação, de acordo com critérios estabelecidos de classificação.
  6. Investigação: esforço de apuração da reclamação.
  7. Resposta: ações após a investigação da reclamação.
  8. Comunicação da decisão e execução da ação: retorno ao cliente, com a decisão sobre a ação, e aceite ou recusa. Diante de aceite, a organização procede a ação resolvida. Diante de uma recusa, torna os passos do processo.
  9. Encerramento: finalização.

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Tratativa de reclamações entre ISO 10002 e ISO 9001

Agora que temos com ideia geral de um processo de tratativa de reclamação, podemos tomar ISO 9001.

No requisito 10.2.1, sobre não conformidade, a ISO 9001 inclui as reclamações. Se uma reclamação deve ser tratada como uma não conformidade, ela deve seguir um fluxo de ação corretiva, qual seja:

  1. Ação imediata
  2. Avaliação da necessidade de análise de causa
  3. Análise da causa
  4. Plano de ação e ação
  5. Avaliação da eficácia
  6. Atualização de riscos e oportunidades e planejamento de mudanças
  7. Retenção de informação documentada.

Esse fluxo segue a mesma estrutura da operação (seção 7) da ISO 10002, de maneira a um poder fazer as vezes do outro. Na prática, uma organização pode usar a ISO 10002 para atender a ISO 9001.

Seção 8 – Manutenção e melhoria

Esta seção engloba as ações continuar a evoluir a tratativa de reclamações. Citaremos todas abaixo:

  • Criação de procedimentos para registro, uso e arquivamento de documentos e dados sobre reclamações (seguindo as leis de proteção de dados vigentes e outras normas que a organização siga), assim como da publicação de dados estatísticos sobre reclamações. 
  • Especificação de critérios para classificar e responder a solicitações. 
  • Auditoria, que pode ser realizada dentro do escopo de uma auditoria do sistema de gestão da qualidade, de acordo com a ISO 19011.
  • Análise crítica da direção, a partir de entradas como as citadas nos pontos acima, a fim de assegurar a pertinência, identificar não conformidades, gerar oportunidades de melhoria e necessidades de mudança.

Essa análise deve agenciar a organização para a melhoria, levando a ações corretivas, preventivas e inovadoras.

Tratativa de reclamações para pequenas empresas (anexo A da ISO 10002)

Todos os pontos das diretrizes vistos acima servem a quaisquer organizações, como vimos. Ainda assim, a ISO 10002 vem com um anexo especificamente para as pequenas empresas, com um direcionamento para que elas ajustem o corpo de diretrizes a sua realidade organizacional e orçamentária.

Segundo a ISO 10002, uma versão enxuta de operação de tratamento de reclamação envolveria:

  • Abertura a reclamações
  • Recebimento 
  • Avaliação
  • Resolução
  • Retorno ao cliente
  • Encerramento
  • Documentação
  • Análise crítica.

Ferramentas para tratativa de reclamações do cliente

De uma forma sumária, a tratativa de uma reclamação envolve:

  • Criação de procedimentos, formulários, relatórios
  • Fluxo de ação imediata, análise de causa e ação corretiva
  • Monitoramento de indicadores de desempenho
  • Auditoria
  • Levantamento de riscos e oportunidades.

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Adriana Sartori

22 ago 2024

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