A Gestão da Qualidade na área da saúde visa atender as necessidades do paciente garantindo segurança, melhoria nos processos e eficiência em toda a cadeia produtiva a fim de promover um atendimento de excelência no ambiente da saúde.
Mas como dar o primeiro passo para a gestão da qualidade neste setor? Quais metodologias aplicar? Como a tecnologia pode ajudar?
Veja em nosso post o conceito da gestão da qualidade em saúde, métodos de avaliação mais eficazes, ferramentas que podem te ajudar nesse processo e por que automatizar a gestão da qualidade em saúde.
Gestão da Qualidade em saúde: o que é?
A Gestão da Qualidade em saúde engloba um conjunto de metodologias e normas a serem utilizadas nas organizações e instituições com o intuito de promover a melhoria contínua em toda a cadeia de produção.
A eficiência aprimorada dos processos administrativos e clínicos permite que os profissionais da saúde prestem um atendimento responsável, de alta performance e baseado em valores que refletem na satisfação e segurança do paciente.
Qual é a importância da gestão da qualidade hospitalar?
A partir do momento que os hospitais, clínicas ou laboratórios têm um olhar focado na qualidade, a gestão consegue padronizar processos e enxergar onde se encontram as falhas, as oportunidades e melhorias.
No caso do enfrentamento de uma pandemia, por exemplo, organizações que realizaram um planejamento pautado no sistema de gestão da qualidade, puderam melhor gerenciar as ameaças.
Assim, desenvolvem de forma sistemática um trabalho focado em eliminar desperdícios, reduzir falhas no processo e capacitar lideranças para enfrentar a alta demanda.
Princípios para melhoria da qualidade no sistema de saúde
Vivenciar a melhoria contínua na área da saúde requer olhar para algumas práticas na organização, entre elas:
Uso de sistemas e processos
Ações focadas na Gestão da Qualidade facilitam caminhos para sistematizar ações que visem o bem-estar do paciente.
Quando você não mapeia e padroniza processos que envolvem materiais de alto custo, por exemplo, você permite que cada colaborador execute a ação da maneira que julgar melhor.
Isso acarreta ainda mais despesa, desperdício de material e coloca em risco o paciente, com procedimentos mal executados.
Para alcançar a melhoria contínua sistematizando processos, é essencial o comprometimento de toda a equipe, assim como atualizações e treinamentos periódicos.
Nesse caso, usar o Procedimento Operacional Padrão (POP) é uma boa maneira para padronizar atividades nas instituições de saúde.
Foco no paciente
Atender as necessidades e expectativas do paciente é um dos grandes focos da gestão da qualidade na saúde.
E a aplicação deste conceito vai muito além de como você lida com problemas ou não conformidades.
Focar em qualidade fornece ao paciente a tranquilidade que está recebendo o melhor atendimento, com procedimentos seguidos adequadamente. E cliente bem atendido, é cliente fidelizado.
Imagine o contrário: um paciente chega para um atendimento em uma clínica, que trabalha com falta de controle nos registros ou falta de instrução adequada para a realização de exames.
Qual segurança e impressão que o paciente terá da clínica como um todo? Pense nisso.
Orientação para dados
A partir do momento que você define e monitora os principais KPIs, você consegue ter uma noção exata quais as melhorias precisam ser implementadas e quais estratégias estão obtendo sucesso.
Vamos supor que a sua organização quer mensurar a satisfação dos pacientes. Caso identifique um indicador abaixo da meta esperada, consegue analisar a causa raiz, definir planos de ação, investir em ações corretivas e preventivas para evitar a repetição do problema.
São estes indicadores que viram informações para uma tomada de decisão mais assertiva. Afinal, um indicador como satisfação é um sinal de alerta de mau atendimento não somente para os atuais mas também para os futuros clientes.
Métodos de avaliação da qualidade em saúde
ONA
A Organização Nacional de Acreditação (ONA) é um método de avaliação específico para a área da saúde com o objetivo de aprimorar processos da qualidade tanto nos serviços como nos atendimentos prestados.
A principal vantagem é o foco na segurança do paciente, no qual a acreditação tem a missão de auxiliar as instituições a adotar boas práticas de gestão que levem à melhoria no cuidado com o paciente.
A ONA abraça todos os segmentos da saúde como hospitais, laboratórios, ambulatórios, serviços odontológicos, serviços de hemoterapia, nefrologia, diagnóstico por imagem, serviços de Pronto Atendimento, empresas de home care, entre outros.
A certificação é emitida por instituições acreditadoras credenciadas na Organização Nacional de Acreditação. Há três níveis para certificação: o Nível 1 (acreditado); nível 2 (acreditado pleno) e nível 3 (acreditado por excelência).
Saiba mais no webinar: ONA como estratégia para saúde
ISO
As normas ISO (International Organization for Standardization) reúnem um conjunto de técnicas e padrões que visam estruturar e desenvolver os processos e serviços dentro das empresas.
Quando falamos da gestão da qualidade, a ISO 9001 é a principal referência em nível global. Enquanto a ONA se aprofunda na área da saúde trazendo aspectos relacionados ao núcleo de segurança do paciente, gerenciamento de riscos assistenciais, a ISO 9001 serve como base para todo o tipo de negócio.
Além disso, a norma pode atuar de forma integrada com outras diretrizes como meio ambiente e segurança do trabalho, com foco no atendimento a todas as partes interessadas da organização.
Empresas que buscam a certificação ISO 9001 devem também contratar um auditor externo por meio de órgãos certificadores para validar o sistema de gestão da qualidade. Caso a empresa esteja adequada, a certificação tem prazo de validade de três anos.
Estratégias e modelos de gestão aplicados qualidade em saúde
Para auxiliar na aplicabilidade da gestão da qualidade dentro de empresas e instituições da área de saúde, o gestor pode contar com algumas ferramentas que auxiliam na análise de causa raiz e na implementação de novas ações de forma sistematizada. Confira:
PDCA
O ciclo PDCA é uma metodologia com foco em melhoria contínua dos produtos, serviços e processos em geral, e serve como base para certificações como a ISO 9001.
É dividido em quatro etapas que são: P (Plan, planejar); D (Do, fazer); C (check, verificar) A (Act ou agir).
E como aplicar um PDCA na área da saúde? Em uma situação hipotética um hospital quer mensurar o índice de satisfação do paciente/ familiares no atendimento.
Plan (planejar): Para isso, a equipe responsável precisa planejar como elaborar a pesquisa de satisfação e a melhor forma de coletar tal informação. A meta são 30 resultados coletados.
Do (fazer): Hora de colocar o plano em ação. A pesquisa de satisfação foi disponibilizada via email para participação, no qual são mapeados todos os dados de retorno e coletada as informações para a próxima etapa.
Check (verificar): Qual é o aprendizado desta ação? O objetivo no período estipulado foi alcançado? Você pode verificar, por exemplo, que apenas 09 pesquisas foram respondidas via email no período apontado. Nesse caso você pode voltar ao planejamento e apostar em outra forma de abordagem para a pesquisa de satisfação, como na recepção ou diretamente com o médico.
Act (agir). Hora de agir. Se verificou nessa amostragem que obteve maior feedback dos pacientes quando a pesquisa é entregue pessoalmente na recepção, por exemplo, a ação está validada para implantar em toda a instituição.
Diagrama de Pareto
O Diagrama de Pareto também conhecido como princípio 80/20 é uma ferramenta que ajuda a analisar a frequência de incidência de determinado problema em uma empresa ou setor.
A partir deste mapeamento, a empresa tem uma visão precisa dos problemas que mais impacta os resultados e concentra esforços em resolvê-los.
Vamos ver na prática: um hospital quer verificar quais reclamações têm maior impacto na lucratividade e relacionamento com o cliente.
A gestão da instituição observou que há quatro reclamações recorrentes: erros nos laudos emitidos, falta de instrução ao paciente sobre os procedimentos, tempo de espera no atendimento e mau atendimento por parte dos profissionais da saúde. Mas qual resolver primeiro?
Ao listar a quantidade de ocorrências em cada problema assim como percentual de frequência acumulada, constatou-se que erros emitidos nos laudos e falta de instrução ao paciente são os 20% que causam 80% dos resultados que estão impactando o negócio.
A partir desta constatação, a equipe pode direcionar esforços em analisar a causa raiz e elaborar planos de ação para dirimir o problema com laudos emitidos erroneamente.
Brainstorming
O Brainstorming é uma metodologia utilizada tanto na fase de planejamento como na busca por soluções. Na ocasião, a equipe reúne-se para discutir possíveis ideias para um plano de ação ou causas que levaram a determinado problema.
É importante o brainstorming ter um objetivo específico para que todo o grupo foque em uma única questão.
Vamos nos basear no exemplo acima: após aplicar o Diagrama de Pareto e verificar que erros nos laudos emitidos são uma das principais causas da insatisfação dos clientes, a equipe junta-se para averiguar os motivos que levaram a este ocorrido.
Nenhuma opção deve ser descartada inicialmente e após sugerir possíveis causas para este problema a equipe faz a análise dos principais tópicos e seleciona as que mais fazem sentido para a questão abordada.
Diagrama de Ishikawa
O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Espinha de Peixe ou Diagrama de Causa e Efeito, é uma ferramenta utilizada para averiguar os motivos que levam a uma falha no produto ou processo.
As causas dos problemas são divididas em 6Ms que correspondem à: mão-de-obra, material, método, máquina, medida e meio ambiente.
Colocando em prática: ainda em relação à ocorrência de erros nos laudos emitidos que foi apontado no Diagrama de Pareto e discutido no brainstorming.
Distribuindo no Diagrama de Ishikawa, as principais causas apontadas para este problema foram:
- Mão-de-obra: cadastramento incorreto das informações do paciente;
- Método: falta de procedimento operacional;
- Máquina: falha no equipamento;
- Meio Ambiente: temperatura inadequada para armazenamento das amostras;
Neste caso em específico não foram necessárias apontar as causas para os 6Ms do Diagrama, e é perfeitamente comum em algumas ocasiões.
O próximo passo é estratificar as informações e descobrir porque as causas apontadas têm ocorrido.
5 porquês
A técnica dos 5 porquês é uma poderosa ferramenta que auxilia a equipe a encontrar a causa raiz de determinado problema, fazendo uma sequência de perguntas relacionadas ao “porquê” que uma situação tem acontecido na instituição.
Utilizado para problemas mais simples com uma causa direta, é uma forma da equipe se aprofundar no que ocorreu para corrigir efetivamente.
Vamos de exemplo prático?
Um dos problemas acima apontados no Diagrama de Ishikawa foi o cadastramento incorreto das informações do paciente. Nesse caso a equipe começa a investigar:
- Por que ocorreu o cadastramento equivocado das informações do paciente? Porque o colaborador responsável não preencheu as informações necessárias.
- Porque o colaborador responsável não preencheu todas as informações necessárias? Por desconhecimento se havia um processo a ser seguido no momento do preenchimento e pensou que tais informações já eram suficientes.
- Por que o colaborador desconhecia um processo a ser seguido? Porque o conhecimento aos novos colaboradores nos últimos meses era repassado de maneira informal, sem um procedimento operacional adequado.
- Por que o conhecimento aos novos colaboradores eram passados de maneira informal? Porque não houve um treinamento específico com os novos colaboradores.
- Por que não houve treinamento específico com os novos colaboradores? Porque a instituição priorizou outras ações que não fossem o treinamento de novos colaboradores.
Como a tecnologia auxilia na gestão de qualidade em saúde?
A tecnologia é um grande facilitador tanto para monitorar as ações da gestão da qualidade como para promover maior alinhamento entre gestores e área técnica.
É por meio da automatização de alguns processos que é possível com facilidade identificar falhas e a adotar procedimentos eficientes.
Estas são questões decisivas para a gestão da saúde populacional, garantindo a qualidade de vida, integração entre gestão e colaboradores.
Em caso de certificação, os softwares podem servir como evidência em uma auditoria, onde você organiza e controla uma infinidade de documentos, protocolos e procedimentos. Além disso, você acompanha todos os indicadores necessários e também gerencia os riscos e não conformidades.
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Sistemas validáveis pela Anvisa
Se o hospital, clínica ou laboratório decide substituir processos manuais por sistemas automatizados, é também importante verificar se o sistema é validável pela Anvisa, de acordo com o Guia de Validação de Sistemas Computadorizados.
Nesse caso, é importante que soluções, como a Qualyteam, estejam alinhadas com as determinações da Anvisa. Para isso são importantes algumas funcionalidades, como:
- Permissão de acessos: O gestor define e controla rigorosamente entradas e modificações de dados, manutenção de registros de todas as entradas e alterações apenas por pessoas autorizadas.
- Impressão de dados armazenados eletronicamente. O gestor controla quem pode realizar as impressões de documentos e quem tem acesso ao download de arquivos.
- Rastreabilidade das modificações: Gestor e equipe são notificados automaticamente por e-mail quando há modificações realizadas, facilitando a rastreabilidade dos responsáveis.
- Capacidade de armazenamento e backups: arquivos, histórico de revisões de documentos e todos os dados inseridos no sistema contam com backups e capacidade de armazenamento ilimitada.
- Integração de informações: Informações oriundas de diversos sistemas podem ser integradas nos Módulos para um melhor gerenciamento do processo e consequentemente, melhor relacionamento entre os stakeholders.
Conclusão
Pensar na gestão da qualidade em saúde é praticamente uma necessidade para quem quer se manter no mercado. Permite um atendimento com foco na qualidade do paciente/cliente, na padronização e otimização de processos que consolidam a autoridade da instituição.
Certificações como a ISO 9001 e ONA são pilares para organizações da área da saúde padronizarem ações pautadas na qualidade que promovam a melhoria contínua e garantam a satisfação dos pacientes e todas as partes interessadas.
Diante disso, é essencial fazer uma gestão orientada a dados, utilizar ferramentas da qualidade como PDCA e Ishikawa para resolver as principais questões relacionadas à Gestão e automatizar processos, garantindo uma tomada de decisão mais assertiva.
Como você aplica os conceitos de gestão da qualidade na área da saúde? Compartilhe conosco nos comentários.
