Blog
Cultura organizacionalGestão e liderançaMelhoria contínua

Faça o que deve ser feito!

Por: Qualyteam

23 mar 2015 • 3 min de leitura

Ivan Gonçalves
Tenho observado ao longo dos últimos anos o aumento do número de empresas na área de prestação de serviços. Não surpreendente, também é o aumento do número de reclamações de clientes pelo não atendimento às necessidades ou expectativas contratadas. Nesse sentido, um ponto de reflexão se faz presente: o que fazer para que, em um mercado cada vez mais competitivo e predatório, o cliente fique satisfeito?

Não se faz necessário explicar a evolução histórica da qualidade, tampouco a percepção dos consumidores concernente à qualidade dos produtos e serviços que consomem. Sabemos (e a literatura é farta nesse assunto) que o consumidor está cada vez mais exigente e que o não atendimento às suas necessidades o conduzirá a caminhos cada vez mais distantes dos de sua empresa. Nesse cenário de enormes desafios, o gestor poderia perguntar: o que fazer para resolver a insatisfação dos clientes?
O mercado brasileiro está repleto de falsos gestores. Essa não é uma opinião pessoal mas um fato.  

Talvez uma maneira mais suave de reproduzir essa ideia seja escrever a frase de outra maneira: o mercado brasileiro carece de líderes.

Independentemente das causas envolvidas nesse fato, o que vemos no dia-a-dia das empresas são gerentes correndo de um lado para o outro “apagando incêndios”, diretores sem objetivos e metas definidas (sem planejamento) presidentes e empresários sem medir e gerenciar os resultados da própria organização,  enfim, um verdadeiro caos que evidencia nua e cruamente a realidade de nossa cultura organizacional. Quer comprovar? Pergunte ao seu superior imediato quais os objetivos e metas da empresa. Se ele responder (o que já seria um milagre), pergunte como a empresa monitora e gerencia esses objetivos e metas. Você ouvirá uma infinidade de desculpas e, na essência, descobrirá que os gestores são, na maioria dos casos, apenas um cargo a mais dentro da própria organização.

Pergunte ao seu superior imediato quais os objetivos e metas da empresa.

Se a empresa não trabalha com planejamento, elabore um plano de trabalho na sua área de atuação! Se não há métrica para o acompanhamento dos resultados, estabeleça uma maneira de medi-los! Se os resultados não estão alcançando as metas propostas, elabore um plano de ação e o implemente! Se o cliente está reclamando, entenda e RESOLVA o problema! Em outras palavras: faça o que deve ser feito!
Os problemas que surgem diariamente nas organizações precisam ser analisados e tratados de maneira objetiva e rápida. Os clientes que reclamam, por exemplo, não querem justificativas e/ou explicações do porquê do problema. Eles desejam soluções rápidas e definitivas e isto requer também rapidez na análise do cenário e na tomada de ação para a correção da causa do desvio.

Gestores que procrastinam as soluções, contribuem incisivamente para a perda dos clientes e para a queda nos resultados da própria empresa.  Gestores que trabalham “apagando incêndio”, não tem tempo para implementar ações de melhoria nos processos e atividades da empresa. Em suma, gestores que não trabalham com planejamento, e não fazem o que deve ser feito, não são gerentes de verdade pois não resolvem os problemas que lhes são apresentados! Pense nisto!

Sucesso!

]]>
Compartilhe

Qualyteam

23 mar 2015

Leia também

Eventos

A Qualyteam é o primeiro Hub da qualidade no Brasil

A Qualyteam surgiu em 2008 com um propósito forte: proporcionar para as empresas uma ferramenta para facilitar os processos de um SGQ.  Assim surgiu o Software Qualyteam e todos os seus módulos: Com esses produtos, fizemos muito pelo mercado, reconhecimento que se refletiu em nossos números. O Software Qualyteam tem: Foram 16 anos intensos. Trabalhamos […]

Certificações ISO

ISO 10019: como selecionar consultores de SGQ

Muitas empresas buscam o apoio de consultorias para a implantação, otimização e evolução do SGQ, e não precisamos enumerar as várias motivações que as levam a isso. Selecionar consultores, no entanto, pode ser um desafio à parte. Novamente, a ISO vem em nosso auxílio, com a ISO 10019. Você já leu essa norma? A ISO […]

Ferramentas da Qualidade

ISO 10004: diretrizes para monitoramento e medição da satisfação do cliente

O monitoramento e a medição da satisfação do cliente são uma exigência para o SGQ que segue a ISO 9001. Muitas organizações têm dificuldade de construir um sistema para tal fim. Mas a própria ISO tem uma norma com diretrizes para você se orientar: a ISO 10004. A ISO 10004 é uma norma de apoio […]

Qualyteam News

Assine nossa Newsletter e receba as principais informações sobre gestão da qualidade direto em sua caixa de entrada.