Como usar BSC nos indicadores de gestão da qualidade?

Para manter-se no mercado, toda empresa deve desenvolver um ambiente de competitividade. Mas, para dar suporte aos processos de gestão dessa nova era, tão mais globalizada e de concorrência mais acirrada, é essencial adotar processos de medição de desempenho, afinal, como é de consenso, aquilo que não é medido não pode ser gerenciado.
Sabe-se que um dos maiores critérios de competitividade é a qualidade, então, é essencial desenvolver formas de potencializar o valor agregado do produto ou serviço que a organização entrega ao cliente.
Que tal então adotar uma forma de medir o desempenho da qualidade por meio de uma metodologia amplamente aceita na gestão estratégica?
É aqui que pretendemos explicar como usar o BSC (Balanced Scorecard), um método que possibilita medir a saúde e o desempenho da empresa em médio prazo, por meio de indicadores distribuídos de forma balanceada.
Veja como aplicar o BSC nos indicadores de gestão da qualidade distribuindo-os por perspectivas!

Financeira

A perspectiva financeira, infelizmente, é a única levada em consideração pela maioria das empresas. É claro que esse é um critério importante para a avaliação de desempenho da organização, mas nem tudo restringe-se a custos.
A empresa deve estabelecer uma meta, como por exemplo, aumentar o faturamento em 10%. Mas se tratando da gestão da qualidade, ao invés de focar em vendas/faturamento, os indicadores que interferem na perspectiva financeira a serem monitorados podem ser a taxa de desperdício e os índices de retrabalho, por exemplo.
Esta é a perspectiva que fica no topo do organograma da empresa (1º nível).

Clientes

Em relação a perspectiva do cliente, a atenção volta-se para os critérios de compra, aqueles fatores que influenciam na decisão do consumidor.
As metas estratégicas na perspectiva do cliente poderiam elevar o índice de satisfação, o índice de atração de novos clientes e potencializar a retenção, por exemplo.
Ou seja, a empresa deve conduzir iniciativas de qualidade que tenham impacto nesses indicadores de gestão da qualidade, sendo estes relacionados com a perspectiva de 2º nível – Clientes.

Processos

A perspectiva de processos internos, é aquela que está mais intrinsecamente relacionada aos indicadores de gestão da qualidade. É comum que as empresas deem atenção ao processo produtivo, estimulando a melhoria contínua, mas também é preciso definir e medir os indicadores, assim como nas perspectivas mencionadas acima, está é a perspectiva de 3º nível no organograma.
As metas poderiam giram em torno, por exemplo, de reduzir o tempo de produção de determinados elementos, aumentar o aproveitamento do espaço do chão de fábrica, etc.

Pessoas (Crescimento e aprendizado)

O crescimento, aprendizado e inovação são muitas vezes ignorados pelas empresas. Não é raro encontrar companhias, principalmente de pequeno e médio porte, que continuam realizando processos da mesma forma que faziam há 10 anos atrás.
Esse comportamento, além de impedir que a organização cresça, pode motivar a sua “quebra” no mercado.
É necessário crescer de modo sustentável, aprender com os erros e inovar sempre. Assim, a empresa destaca-se no mercado, reduz seus custos de operação e potencializa sua lucratividade.
Uma das formas de manter o aprendizado sempre crescente é investir na retenção dos profissionais. Elevando esse indicador, a empresa tem chances de se desenvolver cada dia mais.
A organização deve também aferir o quanto de informação é disponibilizada. O acesso inteligente às informações facilita o trabalho de todos os envolvidos, reduzindo desperdício de tempo e a ocorrência de erros.
A perspectiva de Pessoas é a base do organograma, sendo o 4º e último nível de perspectivas para o controle com BSC.

Gestão da qualidade

É importante ter em mente que o BSC prevê a definição de objetivos para cada perspectiva estratégica (financeira, clientes, processos e pessoas).
Com essa definição, deve-se elaborar metas mensuráveis atreladas a cada um desses objetivos que, consequentemente, deverão estar acompanhadas de planos de ação para intervir em caso de desvio.
Perceba também que, apesar de estar estruturado em perspectivas bem distintas, existe uma sinergia muito grande entre todas as áreas. Quer dizer, ao desenhar os objetivos e metas, o gestor deve assimilar que tudo está interligado: a separação se dá apenas para fins de melhor organização.
Finalmente, sabendo como usar o BSC nos indicadores de gestão de qualidade, a empresa consegue não só medir, mas também melhorar o seu resultado frente aos seus concorrentes.
Você já conhecia o BSC? Sua empresa faz uso de alguma metodologia para medir o desempenho? Deixe seu comentário e agregue valor a esse post!