Como as organizações tratam suas não conformidades?

(por Edson Barbosa de Souza)

Na década de 90, como o enfoque das normas era mais direcionado ao “produto” e não ao “processo”, as organizações priorizavam suas ações nas não-conformidades relacionadas ao produto e ao processo produtivo e basicamente todas as causas de não-conformidades estavam relacionadas aos dois “or”, operador e fornecedor.

Com a mudança de foco das normas, a partir da revisão da ISO 9001 na versão 2000, as organizações têm sido obrigadas a tratar suas não-conformidades de uma maneira mais abrangente, buscando uma análise focada no “processo” e não apenas no produto.

O que percebemos na maioria das organizações é a “correção” de não-conformidades, em detrimento da “ação corretiva”

Vejo organizações com uma preocupação muito grande na análise e tratativa de não-conformidades, muitas vezes inserindo um fator muito importante nos relatórios de não conformidade, o “custo”. Isso faz com que a preocupação em reduzir essas não conformidades, seja uma constante entre os colaboradores e um dos objetivos estratégicos da alta direção.

No entanto ainda encontramos organizações tratando suas não-conformidades de maneira pouco profissional e em muitos casos, até de forma “inocente”, tendo como principal preocupação, resolver as não-conformidades para a “auditoria” e não para o benefício da organização. Essas organizações não-conseguem enxergar o quanto essas não-conformidades são prejudiciais para o crescimento e para a melhoria de seus resultados.

As companhias têm adotado mais “ações corretivas” ou buscado apenas as “correções” às suas não-conformidades?

Existe uma diferença sutil entre “ação corretiva” e “correção”. Conceitualmente uma “ação corretiva” é uma ação para eliminar a causa de uma não-conformidade identificada ou uma situação indesejável (ISO 9000:2005) e ela deve ser executada para prevenir a repetição da não conformidade. Já a “correção” é uma ação para eliminar uma não conformidade (ISO 9000:2005).

Quando falamos em “ação corretiva”, precisamos lembrar que uma ação corretiva geralmente leva tempo para ser encerrada de maneira eficaz e em muitos casos, demanda de investimento em novas tecnologias, métodos, treinamento dos colaboradores, etc.

O que percebemos na maioria das organizações é a “correção” de não conformidades, em detrimento da “ação corretiva”, ou seja, elimina, mas não previne a repetição.

O que se vê muito nas organizações atualmente são relatórios de não-conformidade com o relato dessas ocorrências e um tratamento pontual da não conformidade ou nos casos onde se julga necessário a análise mais detalhada da não-conformidade, a abertura de um relatório de ação corretiva, utilizando-se de ferramentas de apoio para a identificação de causa(s) e tomada de ação.

O Problema é que muitas vezes essa análise e até mesmo a tomada de ação, fica restrita mais uma vez ao “pessoal da qualidade”, sem o envolvimento de outras áreas e colaboradores que podem contribuir muito para uma melhor análise e posterior tomada de ação. Áreas como assistência técnica, vendas, SAC, engenharia, muitas vezes não são envolvidas ou consultadas para a análise das não conformidades.

Quando a organização trata de maneira isolada suas não-conformidades, não envolvendo mais áreas e departamentos, além da área que cuida do Sistema de Gestão (Qualidade, Meio Ambiente ou Laboratório), cria-se na organização uma falsa impressão de que os problemas de qualidade, traduzidos em não conformidades, têm sua análise e tratativa sob a responsabilidade de uma única área e não como uma responsabilidade e objetivo de todos.

Muitas são as formas de se tratar corretamente uma não-conformidade, inclusive com o uso de ferramentas adequadas para cada organização, abaixo relacionamos algumas dicas:

1. Treine os colaboradores (todos) para que possam entender corretamente os conceitos de “não-conformidade”, “ação corretiva”, “correção”, “ação preventiva”.
2. Crie indicadores mensuráveis para acompanhar as não-conformidades, por exemplo, relacionados ao custo das mesmas.
3. Alinhe esses indicadores as metas estratégicas da organização.
4. Defina a tratativa das não-conformidades como responsabilidade de toda a organização e não apenas da área da qualidade.
5. Use ferramentas adequadas ao perfil da sua organização, fuja de modelos “padrões” utilizados por outras organizações. Prefira ferramentas mais simples e de fácil entendimento dos colaboradores.
6. Algumas sugestões de ferramentas são, 5 porquês, Metodologia 8D, MASP, CQI-10, Gráfico de Pareto, Brainstorming, etc.

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Autor: Edson Barbosa de Souza – MBA em Qualidade e Produtividade Empresarial – Auditor Líder ISO TS 16949:2009, ISO 9001:2008 e ISO 14001:2004. Especialista em Treinamentos pelo IPA – Instituto de Psicologia Aplicada. Sócio da Foco Quality Consultoria.