Uma forma de entender e se relacionar com as não conformidades é a proposta pela ISO 9001 que, entre as obrigatoriedades impostas na norma (conforme o requisito 10.2.1.b) diz que é necessário:
“Avaliar a necessidade de ação para eliminar a(s) causa(s) de não conformidade, a fim de que ela não se repita ou ocorra em outro lugar”
Ou seja, é preciso mais do que identificar as não conformidades da empresa, mas tratá-las e criar padrões para prevenir não conformidades futuras.
Para tal, neste artigo vamos apresentar procedimentos e ferramentas que podem te auxiliar no tratamento de não conformidades dentro da empresa, incluindo o TOOLS: módulo de não conformidades Qualyteam. Os métodos foram divididos a partir das quatro etapas do PDCA, o que facilitará processos e garantirá a compatibilidade com a ISO 9001.
O que é o ciclo PDCA?
Conforme é proposto na norma, “o ciclo PDCA habilita uma organização a determinar os fatores que poderiam causar desvios nos seus processos e no seu sistema de gestão da qualidade em relação aos resultados planejados, a colocar em prática controles preventivos para minimizar efeitos negativos e a maximizar o aproveitamento das oportunidades que surjam”.
A ISO 9001 (assim como o TOOLS) utiliza como base a gestão de processos pelo ciclo PDCA, sigla em inglês para Plan, Do, Check, Act.
Plan: Análise de causa e Plano de Ação
Do: Implementação das ações
Check: Avaliação de eficácia
Act: Reinício ou padronização
Saiba mais sobre o ciclo PDCA e continue lendo este artigo para entender sua aplicação no TOOLS.
Como aplicar o PDCA na correção de não conformidades?
Plan: Análise de causa e Plano de Ação
Nesta primeira fase, existem alguns métodos que podem auxiliar garantindo a conformidade com a ISO 9001, um deles são os 5 Porquês, aplicado pela própria equipe responsável pelo processo, com o intuito de descobrir as causas raízes do problema de acordo com o que a equipe já sabe sobre a situação determinada.
Métodos para análise de causa no TOOLS
Agora vamos mostrar a aplicação dos 5 Porquês na prática, usando de exemplo não conformidade por insatisfação do cliente.
1. Por que o cliente está insatisfeito? Porque a foto no site está diferente do produto entregue.
2. Por que a foto do site está diferente do produto entregue? Porque a cor do produto no site era de outra.
3. Por que a cor do produto era outra? Porque os produtos foram cadastrados manualmente e houve erro no preenchimento de campos.
4. Por que os produtos foram cadastrados manualmente? Porque a empresa está sem funcionário para fazer a importação no banco de dados.
5. Por que a empresa está sem funcionário para fazer a importação no banco de dados? Porque a empresa não tinha demanda deste cargo no quadro de funcionários antes dessa implementação.
Neste caso, a empresa entende que precisa fazer a contratação de um novo funcionário para preencher o cargo, evitando custos por falhas de profissionais não capacitados para o setor.
Este é um método utilizado no TOOLS que você pode acrescentar ao criar um registro de não conformidade (RNC). O TOOLS abre a possibilidade de incluir mais de um método de análise, outro disponível é o Diagrama de Ishikawa (ou Espinha de Peixe), que é de grande valia na detecção das causas raízes do problema.
Segundo o Diagrama de Ishikawa as causas podem surgir de componentes intitulados 6M e, após identificá-los, é possível ter uma visão mais assertiva dos problemas e suas resoluções:
1. Método
2. Matéria-prima
3. Mão-de-obra
4. Máquinas
5. Medição
6. Meio ambiente
Do: Implementação das ações
Conforme a ISO 9001:2015 (requisito 10.2.1.c), é preciso “implementar qualquer ação necessária” em relação às não conformidades identificadas, ou seja, após entender o problema, chega a hora de tomar as medidas para saná-lo.
Aqui o responsável deve definir o que deve ser feito e por quem, assim como definir prazos e acompanhar o desempenho das medidas adotadas.
Um método utilizado nesta fase, também presente no TOOLS, é o 5W2H. Respondendo às sete perguntas abaixo, sua empresa terá condições de executar as atividades dentro do tempo esperado, obtendo sucesso.
5W2H
What? -> O que será feito?
Why? -> Por que será feito?
Where? -> Onde será feito?
When? -> Quando será feito?
Who? -> Por quem será feito?
How? -> Como será feito?
How much? -> Quanto vai custar?
Após concluídas, as ações devem ser obrigatoriamente evidenciadas. No TOOLS é possível evidenciar ações através de anexos e comentários que facilitam o envolvimento da equipe e garantem conformidade com a ISO 9001.
Check: Avaliação de eficácia
Sobre a avaliação e eficácia, destacamos o trecho da ISO 9001: 2015 (requisito 10.2.1.d) que diz que deve-se “analisar criticamente a eficácia de qualquer ação corretiva tomada”.
No TOOLS a checagem ocorre desde o início da análise da não conformidade, fazendo parte de todo o processo, com o intuito de avaliar as medidas tomadas para definir se foram eficazes na correção da não conformidade ou não. Então, na última etapa, análise de eficácia, é preciso tomar uma ação:
EM CASO DE EFICÁCIA
Quando as medidas tomadas para correção das não conformidades são entendidas como eficazes, as ações corretivas devem ser documentadas e padronizadas como forma preventiva para possíveis problemas semelhantes.
Finalização do processo de controle de não conformidade no TOOLS
EM CASO DE INEFICÁCIA
Em caso de ineficácia das ações corretivas de uma não conformidade, esta deve ser documentada e reaberta para que novas medidas sejam tomadas desde a etapa de planejamento.
Finalização do processo de controle de não conformidade no TOOLS
Neste caso, se você estiver utilizando o TOOLS ele abre uma nova pendência e redireciona o gestor para a abertura de um novo registro de não conformidade (RNC).
Act: Reinício ou padronização
Você já cumpriu todos os passos anteriores, e agora?
“10.2.2 A organização deve reter informação documentada como evidência:
a) da natureza das não conformidades e quaisquer ações subsequentes tomadas;
b) dos resultados de qualquer ação corretiva.”
Após a sua última ação, na qual determinou se a análise foi ou não eficaz, ainda há o que fazer.
A documentação de evidências é exigida pela ISO 9001, então para finalizar o seu ciclo PDCA nas não conformidades, é preciso documentar as evidências, seja para a atualização de padrões para melhorias de processos futuros ou para o tratamento de uma nova não conformidade encontrada.
Cada empresa pode controlar seus documentos da maneira que melhor lhe convém, muitas optam pela utilização de um software de controle pela praticidade e maior organização que podem proporcionar.
No caso do TOOLS, o histórico de análises fica armazenado no sistema como evidência e, caso você utilize outro método para o controle de não conformidades, é possível fazer o controle das evidências através de documentos armazenados no módulo DOC. Se sua empresa está passando pela transição da norma ISO 9001: 2008 para ISO 9001:2015, recomendamos este artigo.
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