Quem tem medo de auditoria? Todos temem esse momento. E esse medo é evidenciado através da mais clássica das expressões: “estamos sofrendo uma auditoria externa.”
Quanto sofrimento desnecessário! Quanta tensão sem justificativa!
Por que isto acontece? Como eliminar essa insegurança e angústia? Eis o tema central deste artigo.
Sumário
A origem do medo de auditoria
É confortável estar em situação de cobrança. É melhor cobrar do que ser cobrado ou, em uma auditoria; auditar do que ser auditado.
Essa relação entre as partes (auditor e auditado) gera uma espécie de hierarquia não oficial onde, a partir das responsabilidades de cada um, se estabelece uma espécie de subordinação.
É a expressão visível da velha máxima: “o auditor quer que eu apresente a evidência do(a)…” Quem é o auditor para querer algo?
O auditor, no máximo, pode pedir que que se lhe apresente evidências daquilo que está sendo auditado.
Auditores terroristas
O não entendimento do papel de auditor em uma auditoria de sistema de gestão da qualidade é um dos fatores que origina a existência de auditores terroristas.
São aqueles “profissionais” que se apropriam da insegurança e da inexperiência dos auditados para se fazerem donos da verdade e carrascos do próprio SGQ.
SGQ’s de papel
A auditoria, seja externa ou interna, consiste em um processo sistemático e planejado de avaliação do sistema de gestão da qualidade, em relação aos requisitos na Norma ISO 9001.
Embora seja o momento mais temido para o SGQ é também o momento mais importante, pois dá à organização a oportunidade de verificar se a metodologia implementada (SGQ) está trazendo os resultados desejados.
Mais do que um frio atendimento aos requisitos normativos, o SGQ deve propor uma mudança de comportamento, muitas vezes expresso pelo estabelecimento de critérios que transcendem a própria Norma ISO 9001.
Expor um SGQ “de papel” ao auditor, traz insegurança e medo.
É a sensação velada que o auditado tem ao saber que um especialista irá avaliar o SGQ com profundidade e poderá descobrir que ele não é tão consistente quanto deveria ser.
Cultura organizacional
Nada pior do que uma organização que pressione os auditados por bons resultados.
Já auditei empresas que estabeleceram meta zero para as não conformidades em auditoria externa.
É quase desumano atribuir o resultado de uma auditoria de sistema de gestão da qualidade à “equipe da qualidade”.
A construção e manutenção de um SGQ é papel de todos, principalmente da Alta Direção.
Exemplos como esse, introduzem mais um fator de estresse e medo em relação à auditoria.
Desconhecimento
Muitas vezes o medo de “perder a certificação” traz medo ao auditado.
O que precisa ficar claro é que uma organização não “perde” o certificado durante uma única auditoria.
É possível que o resultado desta auditoria seja a suspensão temporária da certificação, para que a organização possa tratar as não conformidades com mais profundidade e consistência.
Mas, mesmo nesse cenário nada digesto, isso não significa que a empresa “perderá” a certificação.
A suspensão definitiva de uma certificação ocorre quando, ao longo do tempo (e algumas auditorias), a empresa não evidencia qualquer esforço para tratar as não conformidades e melhorar seus SGQ.
Em outras palavras, a “perda” do certificado não ocorre de uma hora para outra.
Quem tem medo de auditoria?
Só há um caminho para que o medo de um auditor ou de uma auditoria deixe de existir: o conhecimento.
O conhecimento é a ferramenta mais poderosa contra qualquer argumento ou opinião.
SGQ com alma
O conhecimento dá à organização a capacidade de ir além, ao entender que o SGQ é uma metodologia organizacional e não um conjunto de regras frias, estabelecidas a partir da Norma ISO 9001.
A construção de sistemas de gestão da qualidade consistentes traz segurança para o auditado e, muitas vezes, oportunidade de aprendizado para o próprio auditor.
Observação: Sistemas de gestão da qualidade “com alma” são reflexo do nível de maturidade da organização e, por extensão, do conhecimento da Alta Direção.
Auditores internos qualificados
Formar tecnicamente auditores internos da qualidade é fácil.
Complexo é, desenvolver habilidades comportamentais que os tornem fontes de inspiração pela abordagem humanizada que devem oferecer durante uma auditoria.
O conhecimento é importante, a conduta fundamental.
O legado da auditoria para um SGQ
Ao contrário do que a maioria pensa, os maiores benefícios de uma auditoria são as não conformidades.
Elas são as reais oportunidades de melhoria do SGQ.
Um sistema de gestão da qualidade sem não conformidades chama muito mais a atenção de um auditor, do que um sistema de gestão da qualidade com várias não conformidades.
Quando um auditor se depara com um SGQ sem não conformidades, algumas hipóteses passam por sua cabeça:
- A não conformidade não é vista de maneira positiva dentro da organização e os profissionais evitam que elas “apareçam” na sua área de atuação, confrontando o auditor ou fazendo promessas de rápida correção para que a não conformidade não seja “aberta”;
- Os auditores internos não possuem conhecimento técnico suficiente para identificar e apontar as não conformidades;
- Os auditores internos não percebem a importância da auditoria interna e deixam de apontar as não conformidades por uma questão de coleguismo ou para não precisarem “trabalhar” mais na etapa de elaboração do relatório.
Qualquer que seja a razão, o conhecimento está intrinsecamente envolvido.
Sistemas de gestão da qualidade bem estruturados e tecnicamente bem auditados são os que deixam um dos maiores legados para qualquer organização: a melhoria contínua.
O ecossistema de um SGQ: elementos essenciais para um sistema de gestão da qualidade eficaz
Como estamos vendo ao longo desta série, um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) eficaz vai muito além da simples administração de processos. Ele depende de um ecossistema bem estruturado, onde cada elemento desempenha um papel fundamental.
A auditoria é um desses elementos essenciais, pois permite avaliar o funcionamento do SGQ e identificar oportunidades de melhoria.
A consultoria especializada, como vimos no primeiro episódio, também é um recurso valioso para orientar a implementação de um sistema robusto e eficiente.
Mas ainda é preciso olhar para a tecnologia que desempenha um papel crucial na implementação do SGQ. Utilizar um software especializado permite centralizar informações, automatizar processos e reduzir erros e retrabalho.
Outro pilar indispensável é a educação. Tanto a alta direção quanto os colaboradores precisam estar alinhados com a Cultura da Qualidade, garantindo que o SGQ funcione de maneira contínua e eficaz. A conscientização e o engajamento da equipe são fundamentais para consolidar uma mentalidade voltada para a excelência.
Todos esses elementos são essenciais para um SGQ mais ágil, estratégico e eficiente.
Foi com essa visão que surgiu o Hub Qualyteam, o primeiro Hub da Qualidade do Brasil, criado para reunir todos os processos necessários em um só lugar e transformar a forma como as empresas gerenciam a qualidade.
Para saber mais sobre todos os nossos serviços, clique aqui.
No próximo episódio, avançaremos nessa jornada e exploraremos como a tecnologia pode ser uma aliada na construção de um SGQ inteligente e sustentável.
Continue acompanhando nossa série de artigos com insights exclusivos de Ivan Gonçalves, sócio-fundador da Qualyteam e auditor sênior com mais de 25 anos de experiência na área da Qualidade.
