Por mais customizadas que sejam às necessidades dos clientes, as atividades de uma organização precisam seguir um fluxo mais ou menos padronizado para se tornarem previsíveis, repetíveis, estáveis e escaláveis. A série ISO 9000 tem uma noção específica para dar conta dessa necessidade: trata-se da “abordagem de processo”.
A abordagem de processo é um dos princípios da Gestão da Qualidade, enunciados na ISO 9000. O princípio também aparece citado na ISO 9001, que se vale dele tanto na sua redação quanto na estrutura de um SGQ.
É evidente a centralidade do conceito de abordagem de processo dentro do corpo da série 9000.
De maneira que, neste artigo, você encontra a definição, assim como recomendações de metodologias e ferramentas para aplicar a abordagem de processos dentro da organização.
O que é abordagem de processos?
A abordagem de processos é um princípio para desenhar, executar e melhorar atividades ligadas ao desenvolvimento, implementação e otimização de uma tarefa ou objetivo. Ao utilizá-la, você estrutura atividades de acordo com a sua sequência e correlação através de fluxos transparentes e contínuos, ganhando visibilidade a nível sistemático do todo.
Abordagem de processos na ISO 9000
A abordagem de processos, na ISO 9000, é identificada como um princípio da qualidade. A crença ali desenvolvida é a de que um sistema de gestão da qualidade precisa ser formado por fluxos inter-relacionados para ter:
- Priorização e capacidade bem dimensionada
- Flexibilidade
- Monitoramento adequado
- Desempenho monitorável e gerenciável
- Resultados consistentes e previsíveis.
Ao abordar as atividades do SGQ como processos, a organização garante a sua correta integração dentro de suas operações, áreas e ferramentas, ganhando competência para responder rápido a riscos e oportunidades.
Abordagem de processos na ISO 9001
A norma ISO 9001 adora a abordagem de processos em sua redação. Essa abordagem é perceptível de diversas formas.
Vamos detalhar abaixo:
Ciclo PDCA: o processo base de um SGQ
A abordagem de processos toma sua primeira forma na ISO 9001 como estrutura facilitadora do planejamento, implantação e melhoria de um SGA. Trata-se do ciclo PDCA, em que temos quatro etapas em looping contínuo:
- Plan: planejamento
- Do: execução
- Check: verificação
- Act: correção.
O ciclo PDCA garante a visibilidade e, consequentemente, o gerenciamento do SGQ como um sistema de processos inter-relacionados e interdependentes com vistas a certos resultados ou objetivos de qualidade.
Processos de gestão da qualidade
A abordagem de processo também é usada para a estruturação de cada atividade relacionada à gestão da qualidade. É o que vemos no requisito de 4.4, que enuncia:
A organização deve determinar os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e sua aplicação na organização, e deve:
a) determinar as entradas requeridas e as saídas esperadas desses processos;
b) determinar a sequência e a interação desses processos;
c) determinar e aplicar os critérios e métodos (incluindo monitoramento, medições e indicadores de desempenho relacionados) necessários para assegurar a operação e o controle eficazes desses processos;
d) determinar os recursos necessários para esses processos e assegurar a sua disponibilidade;
e) atribuir as responsabilidades e autoridades para esses processos;
f) abordar os riscos e oportunidades conforme determinados de acordo com os requisitos de 6.1;
g) avaliar esses processos e implementar quaisquer mudanças necessárias para assegurar que esses processos alcancem seus resultados pretendidos;
h) melhorar os processos e o sistema de gestão da qualidade.
De acordo com a ISO 9001, usar a abordagem de processos para desenhar uma atividade de gestão da qualidade equivale a identificar cada um desses oito pontos.
Vamos identificar de maneira mais esquemática a estrutura de um processo.
Como aplicar a abordagem de processos de acordo com a ISO 9001?
Se nos basearmos na norma ISO 9001, o mapeamento de um processo envolve a identificação de várias informações.
Veja quais são:
1. Entradas e saídas
Para que você obtenha os resultados esperados com a abordagem de processos, é preciso que você identifique quais são as entradas e saídas dele. O que inicia uma atividade? O que resulta dela?
As entradas estão relacionadas aos itens que serão transformados durante o processo. É o primeiro item que entra no processo. Por exemplo, em uma área de RH, as entradas ou inputs de um processo de contratação são recebimento de currículos e portfólios de candidatos condizentes com a vaga divulgada.
Já as saídas estão relacionadas ao produto ou resultado final. São decorrentes dos recursos tratados durante o processo. No exemplo citado anteriormente, podemos identificar a saída como as vagas preenchidas.
2. Sequência do processo e interações com outros processos
O que acontece desde a entrada até a saída? Este ponto envolve a identificação de tudo o que acontece entre esses dois extremos, assim como possíveis interações com outros processos.
Se estamos falando de contratação de colaboradores, as atividades necessárias estão relacionadas a seleção de currículos, agendamento e realização de entrevistas, aplicação de prova técnica, entre outros.
Outro ponto importante: os processos precisam estar interligados com os seguintes para que o Sistema de Gestão da Qualidade rode de maneira eficiente. Quais atividades sequenciais serão necessárias para que não haja furos no meio de caminho?
3. Critérios e métodos
As atividades de um processo precisam ser garantidas em termos de padrão. Sem ter monitoramento e medir fica impossível um processo ser bem gerenciado.
Portanto, defina os KPIs necessários ao processo em questão para que periodicamente em intervalos estabelecidos pela organização, o responsável possa verificar se os indicadores estão adequados ou será preciso remodelações.
Ainda tomando como exemplo o RH, o clima organizacional é um bom indicador que pode ser mensurado por meio de pesquisas de satisfação.
4. Recursos necessários
Como as atividades identificadas entre entradas e saídas são executadas?
Quais recursos são essenciais para que elas sejam executadas? Envolvem equipe, máquina, fornecedores externos?
Veja tudo que você precisa para que realmente o processo traga o resultado desejado.
5. Responsáveis
Quem serão os responsáveis em cada etapa do processo? De nada adianta mapear as atividades e não delimitar quem será o responsável por verificar o andamento das operações e se foram alcançados os resultados esperados.
Em cada etapa determine quem deve executar a atividade. Quanto mais claro estiver, menos ruído de comunicação e mais engajamento da equipe.
6. Riscos e oportunidades
Todo processo dentro de uma empresa apresenta riscos e oportunidades. A mentalidade de riscos é complementar à abordagem de processos.
A ISO 9001 reforça a importância da organização identificá-los para assegurar que o SGQ possa alcançar seus resultados, promover melhoria contínua e prevenir efeitos indesejáveis.
Se pensarmos na área de RH podemos colocar como um risco o alto índice de turnover dentro da empresa. A organização pode classificar o apetite ao risco e decidir se com base na avaliação realizada deve mitigar, evitar ou reter o risco.
7. Avaliação
Processos implementados de forma sistemática permitem que o responsável avalie com mais propriedade a eficiência e a eficácia das ações.
Lembre-se que o ciclo PDCA pode ser aplicado para todos os processos e, depois de planejado, resta aplicar o C (check), verificando se as ações estão sendo eficazes.
8. Melhoria
Esta etapa é coroada por todas as anteriores: quem identifica atividades em sua sequência, tem indicadores, recursos mapeados, abordagem de riscos e auditoria, tem a capacidade de identificar pontos de melhoria.
Ainda assim, processos nunca serão perfeitos. Então, crie planos de ação a partir de suas descobertas para continuar a evoluir.
Ferramentas essenciais em uma abordagem de processos
Organizações que querem assumir o princípio da abordagem de processos precisam adotar as ferramentas para executar adequadamente o mapeamento, o desenho, a execução, o monitoramento e avaliação desses processos.
O rol de opções vai desde o papel, passando por planilhas até softwares sofisticados.
Mas um ferramental básico que você precisa observar para adotar uma abordagem de processos é:
Por que usar a abordagem de processos: benefícios deste princípio
Você pode estar se perguntando por que usar a abordagem de processos para a estruturação e para o desenho dos processos da qualidade.
De acordo com o que se lê na própria norma, a abordagem subsidia todas as etapas de identificação, desenho, execução, monitoração, avaliação e melhoria de uma atividade.
Mais que isso, usar processos garante a repetibilidade, estabilidade e padronização de uma atividade. As vantagens disso são manter um nível consistente de serviço, independentemente de quando, onde e quem execute a tarefa.
Outra vantagem é a previsibilidade de recursos, permitindo um gerenciamento de custos voltado à sustentabilidade e à economia.
Conclusão
A abordagem de processos garante uma visão abrangente e, ao mesmo tempo, local de toda a operação que envolve o Sistema de Gestão da Qualidade.
Como você aplica a abordagem de processos na sua empresa?
Nós podemos te ajudar neste desafio, organizando todas as informações relacionadas aos processos do seu SGQ no software Qualyteam. Entre em contato hoje mesmo.
