As 5 perguntas infalíveis para resolver problemas
A maioria das pessoas, quando sente dor de cabeça, “resolve” o problema com um analgésico. No entanto a dor é apenas um sinal do mau funcionamento do organismo e, ao agir desta forma, estamos apenas amenizando o sintoma e, talvez, mascarando uma doença.
E quando acontece um problema no trabalho? Como você resolve? Você começa a tratar os sintomas ou analisa se há realmente um problema mais profundo que precisa de sua atenção?
Uma das técnicas (ou ferramentas) mais simples usadas para análise de causa, os Cinco Porquês, foi desenvolvida por Taiichi Ono. Essa técnica consiste basicamente em, ao encontrar um problema, perguntar seguidamente o “por que” de sua ocorrência, sempre relacionado a causa anterior. Nada impede, porém, que mais (ou menos) do que 5 perguntas sejam feitas, o número 5 vem da observação de Ono de que esse número costuma ser suficiente para se chegar a causa raiz.
Ele usa um conjunto específico de etapas, com instrumentos associados, para encontrar a causa primária do problema, de modo que você pode:
- Determinar o que aconteceu.
- Determinar por que isso aconteceu.
- Descobrir o que fazer para reduzir a probabilidade de que isso vai acontecer novamente.
Esta ferramenta é muito usada na área de qualidade, mas na prática se aplica em qualquer área, e inclusive pode ser muito útil em seu dia a dia. Alguns até criticam a técnica, acusando-a de ser superficial, mas com ela é possível investigar os padrões de efeitos negativos, encontrando defeitos ocultos no sistema, e descobrir as ações específicas que contribuíram para o problema. A explicação é facilmente entendida através de um exemplo:
Faça perguntas claras, objetivas e seja totalmente honesto
Problema: Os clientes estão reclamando muito dos atrasos nas entregas.
1. Por que há atrasos nas entregas?
Porque o produto nunca sai da fábrica no momento que deveria.
2. Por que o produto não sai da fábrica quando deveria?
Porque as ordens de produção atrasam.
3. Por que as ordens de produção atrasam?
Porque o cálculo das horas de produção sempre fica menor do que a realidade.
4.Por que o cálculo das horas sempre fica menor do que a realidade?
Porque estamos usando um software ultrapassado.
5.Por que estamos usando um software ultrapassado?
Porque o engenheiro responsável ainda não recebeu treinamento no software mais atual.
6. Por que o engenheiro ainda não recebeu o treinamento no software mais atual?
Porque não há um planejamento adequado no processo de capacitação e treinamento.
Causa raiz: Falta de planejamento no processo de treinamento e capacitação.
Pelo exemplo, podemos ver que a causa raiz das reclamações dos clientes é a falta de planejamento no processo de treinamento e capacitação. Se o responsável somente fizesse a primeira pergunta, tentaria mudar o sistema de transportes da empresa, o que provavelmente seria mais caro e não resolveria realmente o problema.
Faça perguntas claras, objetivas e seja totalmente honesto, mesmo se a resposta puder apontar para seu chefe ou mesmo para você.
Em resumo, esta é uma boa técnica para resolver problemas simples e tomar os primeiros passos para problemas mais complexos.
Para ampliar a visão das possíveis causas de um problema e enriquecer a sua análise abordaremos,no próximo post, outras ferramentas para análise de causa.
Software que utiliza 5 Porquês: TeamTOOLS
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Referência: http://tinyurl.com/62vumz7
